O que são indicadores de satisfação do cliente?
Você já deve ter ouvido falar sobre os indicadores de satisfação do cliente, não é mesmo? Apesar de ser um conceito bem difundido, muitos gestores e empresários ainda têm dúvidas sobre como funciona e de que forma é possível avaliar essa métrica. Os KPIs estão cada vez mais sendo utilizados por quem quer descobrir o quanto os consumidores estão satisfeitos com uma empresa.
Neste post, vamos falar um pouco mais sobre esse assunto e mostrar alguns exemplos de indicadores de satisfação do cliente. Quer aprender agora mesmo? Continue a leitura!
O que são os indicadores de satisfação do cliente?
Como o próprio nome diz, os indicadores de satisfação ou KPIs (Key Performance Indicators ou Indicadores-Chave de Desempenho) são ferramentas adotadas para verificar o quanto os consumidores estão satisfeitos com determinada empresa. Com essas informações, fica muito mais fácil ter uma visão ampla e real de como o cliente avalia o atendimento recebido.
Isso ajuda a identificar se os setores estão impactando ou não o sucesso do negócio, além de revelar quais pontos podem ser melhorados ou corrigidos. É importante lembrar que um bom atendimento ao cliente tem impactos significativos para que uma empresa prospere e mantenha uma base de consumidores engajada.
Acompanhar de forma próxima os indicadores de desempenho da empresa pode mostrar qual o nível de atendimento do seu negócio e se esse modelo é capaz de garantir uma rentabilidade adequada.
Quais os principais tipos de indicadores de satisfação do cliente?
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Na hora de calcular o grau de satisfação dos clientes, o CSAT é muito útil. Ele permite mensurar quanto um consumidor está satisfeito com o atendimento oferecido, o produto ou as ações envolvidas no funil de vendas do negócio.
Normalmente, essa avaliação é feita após a finalização de um atendimento, por porcentagens (1 a 100%) ou também por escala de 0 a 10. Além de fornecer uma avaliação do atendimento, esse indicador é muito útil na geração de insights de pontos que podem ser melhorados.
Tempo médio de atendimento (TMA)
Dentre os indicadores de satisfação do cliente, esse também é um muito utilizado por medir exatamente um dos principais problemas: o tempo de atendimento. Essa métrica varia conforme o nicho de atuação da empresa e as características próprias do negócio. Um TMA muito longo pode revelar que o negócio tem dificuldade para solucionar os problemas e atender as demandas do cliente.
Taxa de abandono NPS (Net Promoter Score)
Esse é um dos mais conhecidos indicadores de satisfação do cliente e avalia o quanto os consumidores estão dispostos a indicar o produto ou serviço da sua empresa. Com uma pergunta direta e objetiva, é possível classificar seu cliente em três grupos:
- detrator: cliente insatisfeito;
- positivo: cliente indeciso, sem opinião formada;
- promotor: altamente satisfeito
Existem diversos programas que automatizam esse cálculo, por meio da subtração entre promotores e detratores.
Os indicadores de satisfação do cliente são métricas muito importantes para analisar o desempenho do negócio, formular estratégias e corrigir possíveis erros com o maior ativo de qualquer empresa: o cliente. É preciso sempre aplicar essas técnicas de avaliação para que o seu empreendimento evolua de patamar.
Continue o seu aprendizado sobre esse tema e confira o nosso post sobre satisfação do cliente agora mesmo!
