CRM: da Estratégia à Fidelização de Clientes

1. Introdução

Uma empresa só existe se ela tiver clientes para atender. E é com essa afirmação em mente, que cada vez mais, as organizações de diferentes tamanhos e localizações adotam estratégias específicas voltadas para o sucesso no atendimento ao cliente.

Portanto, o empresário precisa ter em mente que o investimento em softwares para a empresa não deve se limitar a questões financeiras e operacionais: ele precisa ir além, levando em consideração o desenvolvimento de um relacionamento de confiança e benefício mútuo entre empresa e consumidor.

O Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês, que pode ser traduzida como Gestão de Relacionamento com o Cliente

Qualquer empresa, independente do seu porte ou ramo de atuação pode desenvolver estratégias de relacionamento com o seu cliente. Afinal, o motivo de uma empresa existir são os seus clientes. Nesse sentido, é natural que quanto maior a empresa e o número de pessoas envolvidas, maior será a necessidade de um software para auxiliar nesse processo, e é justamente nesse contexto que surge o CRM.

O termo CRM também é facilmente empregado para designar um tipo específico de software, que tem o seu conceito voltado para o desenvolvimento de boas práticas de relacionamento entre empresa e cliente. A sua função é oferecer para empresa informações relevantes sobre os seus clientes, a fim de que ela possa oferecer o melhor nível/qualidade de serviço/produto dentro das necessidades daquele cliente.

Dessa maneira, dados cadastrais, interesses, preferências e características ficam disponíveis para que a organização tenha condições de entregar a melhor experiência de compra e atendimento aos seus consumidores.

Neste artigo, você vai ter acesso a informações completas sobre o funcionamento, emprego, benefícios e diferenciais relacionados ao uso de um software de CRM. Mergulhe no universo do CRM e veja como seus clientes podem ser surpreendidos com experiências interessantíssimas. Acompanhe!

2. Entenda como funciona um CRM

O CRM como software, é uma plataforma desenvolvida para posicionar o cliente como o centro da estratégia de desenvolvimento de processos de negócio, com o propósito de perceber e antecipar suas necessidades, oferecendo um atendimento de alta qualidade.

Dessa maneira, as ações da empresa são direcionadas para as necessidades dos seus clientes, ao invés de considerar exclusivamente os produtos ou serviços. Essa metodologia de trabalho abrange setores como atendimento, marketing, vendas, pós vendas e qualquer outro ponto de contato.

É importante destacar que a estratégia de CRM é diferente de um software de CRM. A primeira refere-se a uma série de práticas voltadas para o bom desempenho do negócio, já a segunda refere-se especificamente as soluções tecnológicas desenvolvidas para apoiar a aplicação das estratégias.

A utilização de sistemas específicos de CRM é muito interessante para empresas de pequeno a grande porte, inclusive empresas de varejo, já que as plataformas auxiliam no desenvolvimento das atividades, focando na captação e qualificação do atendimento prestado ao consumidor.

Entretanto, é preciso ter em mente que um bom software deve oferecer à empresa confiança, usabilidade e acessibilidade. Para isso, é necessário contar com um sistema bem desenvolvido e que esteja integrado com outras ferramentas de TI utilizadas pela empresa como por exemplo um sistema ERP, Business Intelligence, e Frente de Caixa.

Isso acontece porque existem muitas informações dos clientes e esses dados estão espalhados em diversos sistema. Dessa forma, se as informações não são reunidas de forma adequada, parte do conhecimento em relação ao cliente se perde.

Por isso há necessidade de integrar, a fim de que se obtenha um conhecimento completo, em um único lugar. O CRM tem essa capacidade de receber e devolver informações em diversos sistemas. O objetivo dessa integração é de garantir eficiência e acesso a informações corretas e atualizadas.

2.1. Relacionamento com os clientes e a coleta de informações

Como você pode perceber, o CRM não é apenas um software. Antes disso, ele é a intenção da empresa de manter um relacionamento com os seus clientes. O software é basicamente uma ferramenta que ajuda a concretizar esse objetivo.

Entretanto, para que essa ferramenta alcance os seus objetivos é preciso que a construção das informações tenham sido bem-feitas. Para ajudar a entender melhor, vamos pensar no exemplo da higienização do cadastro. Essa expressão é utilizada para designar uma situação na qual o volume de informações é muito grande mas inconsistente.

Quando o cliente entra em um site de e-commerce, por exemplo, normalmente o cadastro não requer o envio de muitas informações. Ou seja, é pouco provável que ele peça um CPF, se limitando ao e-mail e em alguns casos ao telefone. Aí o cliente faz o primeiro cadastro.

Atualmente, nos sistemas como front end, para que as pessoas façam o cadastro é comum pedir o CPF e e-mail, ou CPF e telefone. Dessa forma, esses são os canais de comunicação com o ciente.

Essa é uma estratégia muito importante na gestão de relacionamento com o cliente: saber o momento certo de requerer informações.

2.2. Gestão de relacionamento e planejamento

Se a sua empresa está começando a implementar o CRM, uma das primeiras definições que deve ser feita é a de quais dados do cliente serão de preenchimento obrigatório em um cadastro de coleta da dados.

De forma geral, recomenda-se que a empresa, inicialmente, solicite poucas informações para não criar atritos e que depois, ao longo do tempo, vá criando mecanismos para ir complementando esses cadastros.

Isso é importante pois, por exemplo, ao fazer um extração analítica a respeito de um perfil demográfico com o perfil psicográfico de um determinado consumidor, você precisa ter uma base de dados consistente.

Além disso, ter um bom validador faz toda a diferença nesse processo de gestão. Se a empresa não pede uma chave segura como o CPF, por exemplo, ela corre o risco de ter clientes com dados parecidos, o que gerará prejuízos no tratamento e no uso das informações.

Isso significa que uma das estratégias mais importantes sob o ponto de vista do bom funcionamento do CRM é ter uma base cadastral homogênea e consistente. Com isso, ficará mais fácil criar um bom programa de relacionamento.

 2.3. A coleta de informações é o início de um processo

Como já mencionamos, é importante ter clareza que no início do relacionamento entre uma empresa e o cliente e troca de informações é menor. É natural que esses cadastros sejam melhorados ao longo do tempo.

O cadastro representa uma pequena parte, ele dá início a um processo de identificação, para que, posteriormente, a empresa comece a analisar hábitos de consumo e outras questões relevantes sobre esse cliente.

Com o passar o tempo a empresa vai conhecendo esse cliente uma vez que ela vai absorvendo informações sobre ele. Todos esses dados permitem ao empresário analisar o comportamento de compra, o que permitirá estabelecer estratégias como promoções e ofertas direcionadas para os interesses do mesmo.

Dessa forma, toda interação do cliente com a empresa vai criar um novo dado sendo que todas estas informações são guardadas em uma base da dados vinculada àquele consumidor. Com isso, a empresa vai absorvendo novos conhecimentos sobre o cliente, coletados em diferentes processos: compra, envio de sugestões, reclamações, interações com outros departamentos, etc.

2.4. O aprofundamento dos dados e o aperfeiçoamento da relação

Com o detalhamento das informações sobre o comportamento do cliente, a empresa tem condições de aperfeiçoar os níveis de serviço.

Assim, é possível, por exemplo, entender que determinado cliente entra em contato com a marca pois está interessado em ofertas pontuais. O CRM contribui para que a empresa entenda se aquele consumidor realmente gosta da marca e é fiel a ela, ou se compra apenas quando são realizadas promoções, etc.

Na prática, como vimos, o cadastro é a primeira etapa do processo. Com ela a empresa pode oferecer alguns benefícios iniciais visando atrair o cliente para que ele forneça suas informações e entre em contato com a sua marca. Estas informações podem ser inseridas no software por atendentes ou por qualquer pessoa que esteja em contato com o cliente. Além disso, elas também podem vir de uma integração.

Depois que o cliente está no banco de dados, a empresa deve desenvolver e sofisticar estratégias visando aumentar o nível de contato e de fidelização com esse cliente.

O software, além de ajudar a manter os cadastros organizados, também facilita o processo de higienização das informações, fornece lembretes e ajuda os vendedores a repetirem ciclos de venda com base no comportamento dos clientes.

A Vórtice oferece um sistema que tem alguns diferenciais, como uma academia de negócios, que ajuda as empresas não só a usar a ferramenta, mas também no desenvolvimento de uma estratégia que ajuda na implementação da mesma dentro de suas empresas.

3. Saiba quais são os tipos de CRM

O CRM é um sistema consolidado mas que não foi padronizado no mercado. Por isso, é possível encontrar várias opções, com diferentes características e funcionalidades. Quando se fala em tipos, é possível citar quatro diferentes gêneros.

3.1. CRM Operacional

É um sistema focado na elaboração e manutenção dos canais de relacionamento mantido com o cliente. Ele facilita a automação de estratégias de marketing e do controle das vendas. Além disso, ele organiza informações e históricos do relacionamento com o cliente. O CRM Operacional dá suporte para o atendimento e facilita a captação de feedbacks.

3.2. CRM Colaborativo

É um sistema que permite a construção de uma visão mais ampla do mercado, facilitando a criação de um banco de dados. Ele tem a função de integrar pontos de contato com o cliente, envolvendo informações do CRM Operacional e analítico, o que significa que ele alimenta o perfil dos clientes com a colaboração de outros sistemas, daí o seu nome.

3.3. CRM Analítico

Ele é um sistema que contribui para a formação de uma visão mais sustentável e estratégia da carteira de clientes, trazendo informações fundamentais para a segmentação e para a criação de campanhas de marketing. O CRM analítico traz a possibilidade de realização de uma avaliação de performance da empresa, considerado dados e cenários que permitem conhecer e identificar as necessidades dos clientes.

3.4. CRM Estratégico

Esse modelo de CRM inclui as funcionalidades de todos os anteriores, permitindo a antecipação das necessidades dos clientes, prevendo informações sobre venda e definindo possíveis adaptações nos processos. Nessa plataforma de CRM é possível estabelecer com precisão a estratégia de vendas, contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão e o aumento da lucratividade do negócio.

Além disso, é importante citar o CRM Enterprise e o CRM para PME. Enquanto o Enterprise é um sistema mais complexo e robusto, voltado para as necessidades de empresas de grande porte, o CRM PME é um sistema mais leve, com funcionalidades básicas e que atente perfeitamente as necessidades de empresas menores e com um time de vendas menor.

Hoje, as plataformas já oferecem os diferentes tipos de CRM embutidos em uma única ferramenta, como é o caso do Vórtico CRM. Com o Vórtico, a empresa tem condições de implementar uma estratégia de relacionamento e de fidelização por completo. Isso se traduz na entrega de uma solução completa aos nossos clientes.

 4. CRM e programas de recompensas

Uma estratégia de CRM, quando recebe o suporte de um software moderno e com funcionalidades ampliadas, ajuda na oferta de experiências de compras personalizadas, inclusive no que tange estratégias de fidelização de clientes.

Dessa forma, as estratégias podem incluir desde o envio de presentes e cartões de aniversário até a disponibilização de programas de fidelidades sofisticados e com intenso grau de personalização.

Os programas de recompensas tratam de incentivos para manter e conquistar clientes, porém há uma complexidade nas relações de consumo que não podem ser atendidas somente com recompensas financeiras, sejam elas de trocas por produtos, devolução de valores ou outros bens.

Essa relação se dá em todos os momentos do contato da empresa com o cliente, seja esse um contato virtual ou presencial, seja no simples sem contato com marca, mesmo que ele não representa a aquisição de um produto ou serviço.

Quando falamos do CRM como estratégia de fidelização, falamos em cuidar dessa relação com o máximo de atenção possível, prevendo e evitando pontos de atritos com clientes e sempre com o foco na superação, intencionando realizar a melhor experiência de compra possível.

Isto é viável porque os sistemas de CRM armazenam não somente as informações transacionais dos clientes, mas os registros dos atributos e características das pessoas, assim como os históricos de reclamações, sugestões, elogios e demais contatos realizados.

Disponibilizar uma estrutura de SAC para que o cliente possa interagir com a empresa, ter suas solicitações encaminhadas, analisadas, atendidas e respondidas nos prazos acordados, são medidas eficazes e que geram grande contentamento.

Realizar pesquisas de satisfação sinceras e oportunas também são uma excelente oportunidade de aprender com o cliente como melhorar o negócio, pois quem responde deseja contribuir e manter a relação.

A maior recompensa para um estabelecimento é a fidelidade do cliente, ou seja, o retorno do cliente e a recompensa dos produtos. Da mesma forma, para o cliente a grande recompensa é ter ofertas dos seus produtos preferenciais nos momentos, valores e condições que melhor atendam, incluindo as condições de atendimento, entregas, pagamento e disponibilidade.

5. Descubra quais são os benefícios do CRM para a sua empresa

Como você pode ver o CRM é uma excelente ferramenta para o planejamento de estratégias focadas nas necessidades do cliente. Confira a seguir quais são os benefícios da metodologia do CRM para o sucesso do seu negócio.

5.1. Auxilia na organização da empresa

O sistema de CRM contribui para a organização do negócio. Com ele, informações podem ser buscadas com agilidade e estão centralizadas em um único local. Isso reflete naturalmente na organização, contribuindo para um gerenciamento mais eficiente da empresa.

5.2. Influencia no faturamento

Ao longo do tempo percebeu-se que as empresas que utilizam CRM também têm um aumento significativo no faturamento do negócio. Esse aumento ocorre em razão da qualificação no atendimento, na captação de novos clientes e na manutenção e fidelização dos consumidores atendimentos.

5.3. Aumenta a satisfação dos clientes

O foco principal do CRM é o cliente. Por isso, seus pilares estão baseados nos comportamentos a ações dos consumidores.

Essa abordagem, naturalmente, interfere na experiência do cliente, já que ele passa a ter um atendimento mais exclusivo, sendo tratado de forma mais pessoal e com ênfase nas suas necessidades específicas.

5.4. Aumenta as vendas

Uma equipe de vendas que sabe o perfil do cliente e conhece as suas necessidades têm em suas mãos informações valiosas. E é claro que, essas informações, sendo bem utilizadas, se refletem no aumento das vendas e na captação de novos clientes.

O CRM permite que a empresa tenha informações fundamentais sobre os seus clientes. Esses dados, se bem aplicados, podem contribuir em diversos aspectos do negócio. Compreender essas vantagens e saber como aplicá-las é um diferencial competitivo que pode representar o crescimento e a consolidação de um negócio no mercado.

6. Confira se é possível ter um CRM personalizado para a sua empresa

A customização dentro de uma estratégia de CRM é extremamente importante para que as empresas possam ter uma experiência mais personalizada dentro das suas necessidades em termos de gestão de relacionamento com o cliente.

A Vórtice tem uma suíte de produtos que permite o atendimento de empresas com diversos níveis de maturidade e estratégias de CRM. As ferramentas e funcionalidades disponíveis garante um nível muito alto de customização, solução que não costuma ser encontrada com facilidade no mercado.

A experiência de mercado, permite que a empresa adote práticas que trazem maior eficiência com um custo adequado para os seus produtos.

É importante que a empresa interessada na personalização do CRM, tenha consciência de que a popularização do CRM, fez com que diversas soluções surgissem. Entretanto, elas precisam ser avaliadas em conjunto com os interesses do negócio. Ou seja, não adiante adquirir um CRM se ele não estiver alinhado com aquilo que a sua empresa busca. E é nesse aspecto que a capacidade de personalização da ferramenta pode se tornar uma necessidade para garantir o melhor desempenho e aproveitamento do sistema.

Vale destacar que a personalização implica em custos, por isso elas costumam ser mais direcionadas para empresas que realmente estão aptas e precisam investir nesse diferencial. Entretanto, é recomendado que a empresa faça pesquisas de mercado, converse com profissionais e empresas da área, buscando soluções alinhadas com as suas necessidades.

6.1. Como funciona a personalização do CRM na prática?

O processo de personalização inicia com reuniões que tem o escopo de discutir com a empresa exatamente o que ela precisa em termos de CRM. Após essa etapa inicial, é feito um detalhamento do projeto, também chamado de abertura.

Na abertura de projeto a Vórtice realiza um diagnóstico sobre a empresa, com uma trilha de implementação que trata das ferramentas, dos gaps organizacionais, entre outros. Nessa etapa também é realizada a identificação do nível de maturidade da empresa e possíveis caminhos que podem ser seguidos de acordo com estas características.

A trilha de desenvolvimento caminha junto com a implementação do software. Por exemplo, a Vórtice segue o cronograma para treinar o cliente a fazer uma campanha na ferramenta. Concomitante a isso, é realizada uma capacitação com relação aos conceitos de segmentação.

Na execução da campanha são discutidas estratégias, sendo que a Vórtice auxilia em todo esse processo. Para isso, contamos um time de gestores de conta e analistas de negócio que acompanham a empresa ao longo de toda a sua jornada.

Na fase de projetos, esses mesmos analistas e gestores acompanham e avaliar possíveis anomalias que já vão sendo tratadas ao longo do processo.

Na entrada do projeto em operação, o gestor da Vórtice continua acompanhando o desenvolvimento da empresa. Isso permite que ele aproveite de forma efetiva todo o sistema, alcançando níveis mais altos de maturidade de implementação do seu projeto.

6.2. Quais são os benefícios de ter um CRM personalizado?

A singularidade é a palavra-chave quando se fala em personalização do CRM. Atentar par as particularidades e particularidades de uma empresa contribui para atingir melhores resultados em programas de relacionamento e gestão de clientes.

A customização faz com que o projeto fique “a cara do cliente”, tendo um nível de aderência muito maior e, portanto, uma longevidade muito mais significativa. Além disso, o custo-benefício é muito interessante, razão pela qual diversas empresas acabam optando pela personalização.

Vale destacar que existem muitos casos de insucesso em projetos de CRM justamente porque eles não consideraram aspectos de aderência e maturidades das empresas. É por isso que a Vórtice atua por etapas, se a empresa venceu um nível, pode seguir para o próximo. Isso permite acompanhar o momento, as condições e a estrutura de cada empresa.

7. Conclusão

Como você pode ver ao longo deste e-book, o CRM tanto com sistema como quanto estratégia é uma excelente ferramenta para o aperfeiçoamento das práticas de captação, gestão e manutenção do relacionamento com o cliente.

O software CRM tem que tratar de toda parte de cadastro dos clientes. Ele precisa trabalhar com a integridade dos dados, integrando canais de relacionamento e estando plugando em um workflow que permita executar a parte colaborativa, integrando diversas áreas.

Em um mercado que está cada dia mais competitivo e no qual os clientes estão cada vez mais exigentes, é imprescindível oferecer condições para que as empresas possam se destacar da concorrência e oferecer os melhores produtos e serviços para um público mais direcionado.

Além de refletir diretamente nos lucros, essa estratégia permite a otimização das tarefas, a qualificação das atividades e a redução de custos com recursos financeiros que não trazem resultados para o negócio, como por exemplo, ações de marketing mal direcionadas ou estratégias de vendas sem base de sustentação.

Utilizar o CRM é uma necessidade cada vez maior e por isso, o empresário e gestor precisa considerar a sua aplicação em uma empresa já se tornou uma medida

8. Sobre a Vórtice

A Vórtice é uma empresa com mais de 20 anos de experiência que atua no mercado de softwares CRM e Business Intelligence. Seu diferencial é o pioneirismo na integração dessas duas tecnologias, além da oferta de uma customização dos softwares de acordo com as necessidades dos seus clientes.

Com mais de 300 projetos implementados ao longo destes 20 anos, é detentora de inúmeros cases de sucesso na organização e automatização de processos. Além disso, a sua academia de negócios ajuda os clientes a desenvolverem suas estratégias com base no conhecimento de quem entende sobre o assunto.

Por meio dos softwares oferecidos pela Vórtice, a sua empresa terá condições de traduzir estratégias elaboradas em funções operacionais. Além de ferramentas customizadas, nossos profissionais têm todo o know-how para implementação dos projetos, para qualquer segmento do mercado.

Além de sistemas totalmente customizáveis, oferecemos anos de experiência e reconhecimento no mercado de softwares para gerenciar programas de relacionamentos que atendem a empresas com diversos níveis de maturidade de estratégias de CRM.