Como o BPM pode auxiliar na gestão da experiência do cliente?
Nas últimas décadas, grandes mudanças ocorridas no âmbito tecnológico e de consumo exigem que as empresas busquem novas formas para melhorar o atendimento e experiência do cliente. Afinal, ele é o real responsável pela existência de todos os departamentos de uma organização e hoje possui maior poder de comparação em um mercado competitivo.
Assim, utilizar o BPM para aperfeiçoar os contatos com o público e garantir a gestão da experiência do cliente tornou-se essencial para o sucesso do negócio, na medida que entrega parcerias duradouras e consequentemente lucratividade. Acompanhe o post e conheça mais sobre este assunto!
O BPM
O que é?
O Business Process Management (BPM) ou, em português, Gerenciamento de Processos de Negócio, é um conceito de gerenciamento flexível, que tem como objetivo sistematizar e otimizar processos da organização, beneficiando a empresa como um todo. Por meio do BPM é possível levantar informações sobre a forma de execução dos processos, visando aplicar melhorias e realizar o gerenciamento efetivo e viável para tomar decisões.
Sua importância
Através do BPM, é possível atingir a redução de custos, automatização de processos, maior produtividade, controle e accountability, na medida que ele proporciona transparência para as etapas envolvidas. Portanto, a utilização de soluções de workflow, que possam mapear e modelar processos de forma eficaz, permite a organização, geração de indicadores, relatórios e controles necessários para o devido gerenciamento.
BPM para gestão da experiência do cliente
Neste contexto, para realizar a gestão da experiência do cliente é importante destacar todos os itens envolvidos na percepção deste público, do racional ao emocional. Quando ocorre um contato para resolver problemas, é evidente a necessidade de transformar um sentimento negativo em algo positivo, respeitando as etapas e usando os procedimentos corretos que devem ser preparados e previstos pela empresa.
Entender o que o cliente espera é essencial para garantir sua satisfação. Caso contrário, um novo problema será gerado.
Jornada do cliente em foco
Garantir que o cliente tenha um bom atendimento é apenas uma parte da gestão da experiência do cliente, considerando que todo o processo, em cada particularidade, deve ser verificado e melhorado se necessário. Produtos defeituosos, serviços mal executados e atendimento precário são consequências de uma gestão pouco eficaz e que deve receber o apoio do BPM para geração de resultados.
Para uma verificação completa da experiência do cliente, é necessário que toda jornada seja avaliada. Assim, ter uma visão “fora da caixa”, além dos limites que os processos atuais possuem, é essencial para atuar de forma benéfica ao cliente. Acompanhar cada ponto em que exista interação permite elaborar um plano estratégico, contribuindo para a criação de metas e objetivos claros à equipe.
Influência na organização
Portanto, se a fabricante de um determinado produto deixar de zelar pela assistência técnica, por exemplo, prejudicará a experiência do cliente como um todo. Com o BPM, é possível definir processos para auxiliar a gestão da experiência do cliente, fortalecendo que toda equipe tenha flexibilidade para agilizar esse atendimento, em todos os pontos previamente mapeados. Ao focar os esforços sistematicamente, é possível alcançar objetivos de satisfação, melhorando os resultados do negócio.
Agora que você entendeu melhor como o BPM pode ajudar na melhoria da gestão da experiência de seus clientes, deixe-nos sua opinião. Conte pra gente nos comentários o que tem feito para melhorar ainda mais a atuação de sua empresa!
