Você sabe como criar uma estratégia de CRM?

Você sabe criar uma estratégia de CRM? É certo que muitos gestores já ouviram falar em CRM ou Customer Relationship Management, afinal, o termo tem sido muito empregado na Internet e também em publicações especializadas. O problema é que, com tamanha popularidade, o CRM é tratado de forma superficial, sem tocar na verdadeira dimensão em que se aplica às empresas.

Assim como as formigas e as abelhas, a natureza do homem também o impulsiona a viver em comunidade. A grande prova disso é que, desde os tempos imemoriais, encontramos meios de gerar uma interdependência saudável que beneficie toda a coletividade. É o que acontece quando fazemos comércio ou desfrutamos de um serviço público, por exemplo.

Apesar disso, o bom relacionamento com os outros exige cuidado e trabalho contínuos e é justamente sobre isso que vamos falar no artigo de hoje. Veremos como é possível montar uma estratégia para que a sua empresa mantenha relacionamentos estáveis e lucrativos com os seus clientes. Confira!

O que é uma estratégia de CRM?

Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão inglesa que significa algo como “gestão de relacionamento com o cliente”.

Hoje em dia, muitas pessoas estão acostumadas a associar o CRM à imagem de um software, mas a verdade é que a expressão tem um significado bem mais amplo e representa toda uma estratégia a ser adotada pela empresa.

Embora o software seja, hoje, a peça central de todo o processo, as estratégias de CRM já existem há muitos anos e eram implementadas, até mesmo, na época em que o computador pessoal ainda não era uma ferramenta acessível para a maior parte das pessoas.

Estamos falando, é claro, do pequeno comerciante atrás do balcão, que anota todas as principais informações pessoais de seus clientes, como endereço, nome, telefone, quantidade de pedidos, produtos adquiridos, entre muitas outras categorias.

Qual a diferença entre uma estratégia avançada e a convencional?

Você já reparou que o grande desafio da atualidade é fazer com que os processos sejam mais eficientes? É que, em algum ponto da jornada, percebemos que o desenvolvimento humano, social e econômico não é uma escalada linear.

Construir hidrelétricas, por exemplo, é uma medida necessária, porém insuficiente para o avanço. É necessário diminuir, paralelamente, o consumo de energia por meio da maior eficiência dos equipamentos eletrônicos, evitando desperdícios na forma de calor, por exemplo.

O mesmo acontece com as estratégias de CRM! O velho caderninho em que o comerciante anota as informações mais importantes de seus clientes é, certamente, melhor do que nada, mas, de acordo com a realidade atual, a prática pode ser vista como um investimento muito alto para gerar poucos resultados.

Dizemos que é um investimento alto porque o trabalho manual de coleta de dados pode diminuir a eficiência e, até mesmo, a qualidade do atendimento ao cliente. O retorno, por sua vez, também deixa a desejar, especialmente quando comparamos com os resultados obtidos com o software.

O software é capaz de reunir informações importantes sobre todos os clientes da empresa em tempo real e centralizá-las em um único lugar. Podemos saber, por exemplo, quando foi a última vez que determinado cliente acessou o site da empresa, o que ele comprou nas últimas transações etc.

Além disso, o sistema também exibe todas essas informações em um formato que seja útil para a gestão estratégica do negócio. O próprio software elabora relatórios automáticos, cruzando diversos dados e fazendo comparativos para ajudar o gestor a tomar decisões mais embasadas.

Como implementar uma estratégia avançada?

É importante destacar, mais uma vez, que o CRM é uma estratégia cujo objetivo é transformar toda a cultura da empresa, colocando o cliente no centro de todos os processos.

Coletar e exibir todas essas informações detalhadas e personalizadas em tempo real, sobre clientes ou clientes em potencial, pode trazer inúmeras vantagens, não apenas para o consumidor, mas também para a empresa.

Esse foco pode ajudar, por exemplo, a gerar leads e a convertê-los em vendas. As equipes de vendas passam a ter um vasto arsenal de informações em suas mãos com poucos cliques, o que permite que elaborem as estratégias e abordagens mais eficientes.

Para isso, veremos, na sequência, alguns passos para implementar uma estratégia de gestão de relacionamento com clientes. Acompanhe!

Defina metas e objetivos

Para que a estratégia de CRM funcione, é preciso que ela seja desenvolvida especialmente para a sua empresa! Isso significa, basicamente, que todo o plano deve ser moldado em torno dos objetivos da organização.

Pode ser que a intenção da alta gestão com a implementação da nova sistemática seja o aumento da satisfação do cliente, a diminuição do número de trocas de produtos, a elevação na geração de leads ou na conversão em vendas, por exemplo.

Depois de definir os objetivos mais importantes, também é recomendável procurar quebrá-los em passos menores. As metas servem para que possamos monitorar nossos avanços e enxergar o caminho entre o lugar que estamos agora e o lugar ao qual queremos chegar no futuro.

Engaje os colaboradores

Nutrir um bom relacionamento com o cliente deve ser uma prática arraigada na própria cultura da empresa. Não adianta de nada termos uma diretoria preocupada em colocar o cliente no centro de sua atenção se os colaboradores não tiverem essa mesma visão.

Esses valores devem estar presentes no treinamento dos funcionários. É preciso que eles reconheçam a importância da estratégia de CRM e também que saibam utilizar a ferramenta que dá suporte, isto é, o software.

Invista no sucesso do cliente

Garantir o sucesso do cliente tem sido uma preocupação cada vez mais presente na alta gestão de grandes empresas. A abordagem consiste em acompanhá-lo, mesmo após a venda, colocando-se à disposição para assegurar a obtenção do sucesso com a sua mais nova aquisição.

Não podemos fazer isso, é claro, se não conhecermos o nosso cliente e se não soubermos quais são as suas intenções e objetivos — por isso, a aproximação é fundamental.

Utilize a ferramenta correta

Como já tivemos a oportunidade de mencionar, uma das maiores dificuldades em aplicar uma estratégia de CRM é justamente o fato de que há muita informação em circulação: muito mais do que conseguimos enxergar e capturar “a olho nu”.

Por isso, precisamos de ferramentas capazes de entregar um bom resultado. Caso contrário, é como se tentássemos cavar um poço utilizando apenas uma colher. Em outras palavras, faremos um esforço maior do que o necessário para obter um resultado abaixo do ideal.

A ferramenta adequada, é claro, é a tecnologia! Todo gestor deveria, ao menos, conhecer o que um bom software de gestão de relacionamento com os clientes pode fazer pela empresa!

Em conclusão, é importante ressaltar que a estratégia de CRM deve estar ligada a um contexto bem mais amplo: o empoderamento do cliente. Assim, qualquer tipo de estratégia de relacionamento deve envolver uma mudança de postura no sentido de colocar o consumidor como o centro de todos os processos da organização.

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