Não existe empresa sem cliente, ponto.  Por melhor que seja o produto ou serviço que a sua empresa oferece, por mais bem treinada que seja a sua equipe de controle de vendas, sem clientes a empresa não se sustenta. Essa é uma verdade que precisa ser dita e considerada quando uma empresa pensa em seu relacionamento com o consumidor. Será que a sua empresa está levando a sério essa relação?

Por que é tão importante investir no relacionamento com o cliente?

Em um mercado cada vez mais competitivo, a experiência de compra do seu cliente muitas vezes vai ter um peso muito maior na hora de fechar ou não o negócio do que o próprio serviço ou produto ofertado.

Uma boa experiência com o atendimento de uma empresa pode não apenas vender o produto, mas a marca em si. Isso porque pode estimular o cliente, potencial ou não, a elogiar sua marca para amigos e familiares, divulgando a boa experiência para os conhecidos, em um processo que fortalece a reputação do seu negócio no mercado. Esse tipo de ação tem um papel fundamental na consolidação da sua empresa, visto que a divulgação boca a boca é certamente a melhor forma de marketing local.

Outra boa razão para investir no desenvolvimento de uma relação com o cliente é a criação de um vínculo de longo prazo com o consumidor. O processo de fidelização é complexo e envolve muito mais do que apenas um bom atendimento de balcão. É necessário compreender as expectativas do cliente potencial, e trabalhar para superá-las. Mais ainda, é preciso tomar consciência de que o relacionamento com o cliente não se encerra na venda: um bom pós-venda, com entrega correta e pontual dos produtos ou serviços negociados e busca por feedback dos clientes, é parte essencial do processo de fidelização. Lembre-se que seu cliente quer um atendimento individualizado, onde suas necessidade, opiniões e sentimentos sejam levadas à sério e continuem a ser levadas a sério depois que o dinheiro tiver trocado de mãos. Afinal, a experiência de compra memorável é, antes de mais nada, humana.

Como melhorar o relacionamento com o cliente?

1. Conheça o seu público: um bom relacionamento com o cliente pressupõe atender às suas necessidades e expectativas – o que, convenhamos, fica muito difícil, quiçá impossível, se você não souber quais são essas necessidades e expectativas. Por isso, tenha bem definido o perfil do público visado pela sua empresa – e garanta que sua equipe esteja ciente dele também. A partir desse perfil, traçar estratégias de aproximação e de manutenção do relacionamento após a compra fica bem mais fácil;

2. Fale a língua do seu público: esteja presente nas redes sociais e mídias acessadas pelo seu público alvo. Leve em consideração o perfil dos seus consumidores na hora de determinar o tom das publicações e publicidades: se são mais jovens, mais modernos, ou não – e adeque o seu vocabulário ao deles. Possua múltiplos canais de comunicação com os clientes: redes sociais, chat, email, telefone, etc…

3. Invista na sua equipe: valorize um processo seletivo mais rigoroso e busque colaboradores que gostem de trabalhar com pessoas e que sejam comunicativos. Uma equipe com boa postura cria um ambiente mais leve e receptivo para os clientes e favorece o estabelecimento de um bom relacionamento. Invista também em treinamentos e reciclagens constantes. Garanta que seus funcionários conheçam a fundo o produto ou serviço oferecido, assim como aquilo que é oferecido pela concorrência, sabendo apresentar com calma e segurança as vantagens da sua empresa.

4. Invista em tecnologia – afinal, ela está aí para ajudar! Considere investir em um sistema ERP online como por exemplo o Gestão Click, que permite melhor conectar sua equipe para responder de forma mais ágil e precisa às solicitações dos clientes. Afinal, garantir uma comunicação eficiente em todos as etapas da venda é item essencial para a construção de um bom relacionamento com o cliente. 

5. Invista em consultoria especializada. O CRM, do inglês Customer Relationship Management, é uma das áreas de gestão estratégica que mais tem se desenvolvido nos últimos anos – e, como vimos, não é para menos! Por isso, busque a orientação de profissionais que possam ajudar a identificar os procedimentos que necessitam de mais atenção para uma melhor relação com seus clientes e as ferramentas mais indicadas para isso.