Mas e aí, o que é CRM?

Quando falamos em CRM (Customer Relationship Management), estamos reconhecendo a importância do contato mantido entre empresa e cliente, cujo objetivo é colher feedbacks, informações personalizadas, elogios, reclamações e grau de satisfação. Trata-se de um projeto realizado com a ajuda de um software específico e organizado para cuidar da parte mais importante de uma negociação: o pós-venda.

Por meio desse software de relacionamento, é possível organizar as ações a serem tomadas. Ele estabelece um workflow (sistema que lista as prioridades e os passos de um atendimento) que mostra a você com que cliente se relacionar em determinada data/horário e por que entrar em contato com ele.

Quer entender de vez como funciona um CRM, quais as suas vantagens e como implementá-lo no seu negócio? Acompanhe este guia que criamos para você e prepare-se para ter mais sucesso no seu atendimento!

Como funciona um CRM?

O software de gestão de relacionamento com o cliente permite o acompanhamento das interações dos atuais e futuros clientes. Grande parte dos CRMs possui funcionalidades para monitorar nomes, e-mails, telefones dos clientes e dos prospects. Outros, mais modernos, conseguem acompanhar chamadas telefônicas, feeds de redes sociais, encaminhar leads para a área de vendas e captar as interações da área de atendimento ao cliente.

Basicamente, o CRM funciona como um local de armazenamento das informações do cliente e das interações realizadas com ele. Esse histórico de dados permite que a empresa resolva eventuais problemas com mais facilidade, já que tudo o que é preciso saber sobre cada cliente está disponível em um sistema próprio.

Isso significa que, se um cliente liga para solicitar assistência técnica em relação a um produto, por exemplo, é possível coletar suas informações rapidamente por meio do CMR, registrando todos os detalhes do atendimento no sistema. Assim, a área de vendas poderá entrar em contato posteriormente para descobrir se o cliente ficou satisfeito, se conseguiu utilizar o produto e o que é possível oferecer a ele nas próximas negociações.

Como implementar um sistema CRM?

Antes de falarmos das etapas de implementação do CRM, vale lembrar que, apesar desse sistema auxiliar no contato e gerenciamento de relacionamento entre empresa e clientes, os bons resultados também dependem da sua equipe. É preciso que todos sigam os novos processos após o sistema ser implementado: trata-se de um esforço conjunto de toda a empresa.

Dito isto, para implementar um CRM é preciso se atentar às etapas abaixo:

• analise as necessidades da empresa: isso será importante na hora de definir o tipo de CRM que você irá adquirir;
• avalie quais softwares podem ser usados em conjunto com o CRM: a integração entre os softwares é fundamental para o bom funcionamento do sistema, então não negligencie essa etapa;
• elabore um processo de vendas: o CRM trabalha com etapas bem definidas. Por isso, é preciso entender como irá funcionar o processo de vendas na sua empresa;
• escolha o CRM que mais atende as suas necessidades: não adianta escolher o CRM mais barato se a sua empresa possui diversos dados e processos que exigem um sistema mais complexo. Da mesma forma, não é preciso optar pelo sistema mais caro e completo se o seu processo é simples e se os objetivos não necessitam de tantas funcionalidades;
• organize dados a serem importados para o CRM: sua empresa provavelmente já tem um banco de dados, e é importante aproveitar essas informações no novo sistema;
• treine os colaboradores de acordo com suas áreas: todas as equipes que utilizarão o sistema devem saber como ele funciona e como é possível aproveitá-lo para obter o melhor desempenho de seus setores;
• deixe clara a importância do CRM para a equipe: não basta instalar o sistema e ensinar como usá-lo. Seu time também precisa entender a importância dessa ferramenta;
• integre o CRM às demais ferramentas: para obter os melhores resultados, o sistema deve funcionar de forma integrada;
• avalie os resultados obtidos após a implementação.

Quais os principais benefícios de um CRM para a empresa?

Independentemente do tipo escolhido, o CRM pode trazer diversos benefícios para o negócio. Veja a seguir os 4 principais:

Entendimento do perfil de cada cliente

Conhecer o perfil do seu cliente é algo fundamental para o sucesso no processo de compras. Lembre-se que a oferta está cada dia maior e que o consumidor tem muito mais opções e mais acesso à informação. Por isso, oferecer um produto personalizado e adequado a cada tipo de cliente é mais eficiente do que tentar vender para vários consumidores que não tem o perfil.

Nesses casos, o CRM auxilia as equipes por meio do armazenamento de informações do consumidor em cada fase do processo de compra. Com esses dados em mãos, torna-se mais fácil analisar as preferências dos clientes em relação a produtos, serviços, dias de compra, principais reclamações, entre outros pontos.

Além de auxiliar nas vendas, entender o perfil do cliente também faz a diferença na hora da fidelização. Afinal, ao saber como é o comportamento de cada consumidor, a empresa pode surpreendê-lo com ofertas e vantagens exclusivas, tornando-o leal à marca.

Informação centralizada em tempo real

A informação centralizada é imprescindível quando falamos de relacionamento com o cliente. Você já deve ter ligado para alguma empresa para resolver um problema ou tirar uma dúvida, certo? Então você sabe que, independentemente do atendente com quem se fala, o atendimento se torna mais personalizado e eficiente se ele possui acesso aos seus dados e já tem registradas as suas ligações anteriores.

Tudo isso só é possível quando a informação está centralizada em um sistema. Por isso, colocar os dados em um único local, disponibilizando o acesso a todos os colaboradores envolvidos, é a melhor forma de contar com uma comunicação mas precisa e focada no consumidor. O fato da atualização ser feita em tempo real também é fundamental para evitar erros de comunicação e possíveis insatisfações no atendimento.

Maior produtividade

Como você pode ver, o aumento da produtividade acontece em decorrência da automação de algumas tarefas e de relatórios mais precisos. Por meio do CRM, sua equipe pode automatizar diversas tarefas operacionais, ganhando tempo para focar em questões que exigem atenção.

Se a sua empresa envia por e-mail descontos para os aniversariantes do dia, por exemplo, esse trabalho pode ser automatizado a partir do CRM, que contém nomes, e-mails e datas de aniversários de todos os clientes.

A ferramenta também permite verificar a taxa do sucesso de processos: com relatórios mais precisos em mãos, portanto, as equipes conseguem corrigir ações que não deram resultado, substituindo-as por atividades mais eficientes.

Monitoramento preciso

Com um CRM, sua empresa é capaz de monitorar todas as áreas de interação com o cliente, incluindo as etapas do processo de venda. Isso significa que é possível avaliar, de maneira mais precisa, quais ações e esforços foram realizados pela equipe de vendas, tanto na prospecção de clientes quanto no fechamento de negócios. Assim, o gestor pode entender quais ações geram resultados mais satisfatórios e quais gargalos devem ser corrigidos.

O que é indispensável em um sistema de CRM?

Para dar apoio ao projeto de relacionamento, o software escolhido pela sua empresa deve atender três quesitos básicos:

Permitir o marketing completo personalizado

O CRM precisa identificar as preferências de seu cliente, permitindo que você faça campanhas de marketing direcionadas a grupos identificados por essas preferências. Assim, a relevância da oferta é estabelecida desde o início, evitando gerar insatisfações nos clientes com SPAMs ou contatos desnecessários.

Fornecer informações unificadas

Como você viu, seu colaborador precisa encontrar facilmente — de preferência em uma única tela — o histórico de contatos e seu perfil. Afinal, antes de realizar o contato, é preciso definir por que aquele cliente foi indicado para receber um contato e qual é a linha de atendimento a seguir. Dessa forma, ainda que o seu colaborador seja recém-contratado, o atendimento será personalizado e satisfatório, otimizando o processo.

Estabelecer comunicação direta com a venda

O CRM precisa estar conectado e com informações atualizadas em tempo real. Lembre-se que o direcionamento feito para cada contato está relacionado às ações do cliente (ou pela falta delas, no caso dos inativos). Então, assim que um serviço/produto for vendido, essa informação deve estar presente no CRM para evitar contatos desnecessários e enviar apenas informações que o cliente deseja receber.

Por que ter um CRM?

O relacionamento com o cliente é necessário, e a fidelização deles é um fator que vai dar sustentabilidade ao seu negócio. Hoje, é possível afirmar que empresas de sucesso utilizam CRM. Então, por que não organizar esse processo?

A boa comunicação pode trazer rápida ascensão para a sua empresa, mas quando feita de maneira incorreta ou desorganizada, traz resultados negativos que podem atrapalhar todo o progresso alcançado. Nesse sentido, um software de gestão de CRM vai contribuir para que você:

• Integre o cliente à empresa;
• Reduza custos com o marketing direcionado aos seus públicos de maior interesse em cada assunto;
• Estabeleça um canal de comunicação multifuncional (incluindo identificar pontos de melhorias, estratégias, vender e coletar informações importantes);
• Agregue valor ao seu produto.

Quais são as tendências para o CRM?

O sistema CRM tende a incorporar inovações, fundindo suas vantagens às de outras tecnologias e soluções modernas. Entre essas tendências, podemos citar:

O Big Data e o Analytics e a relação com o uso de dados

A maioria das novas soluções de CRM estão focadas em Big Data e Analytics. Essa é uma tendência inevitável, levando em conta que o CRM depende fundamentalmente de dados para ser funcional.

O Big Data permite captar um volume elevado de dados oriundos de qualquer fonte, inclusive das redes sociais, as quais são da máxima importância para um eficaz gerenciamento do relacionamento com o consumidor.

O Analytics vai mais a fundo, analisando criteriosamente os dados e transformando-os em informações valiosas para melhorar as relações de uma empresa com seus clientes. A análise permite identificar muitas oportunidades que podem ser aproveitadas para aprimorar o CRM.

A inteligência artificial (IA)

A Inteligência Artificial (IA) realiza análises de forma rápida, inteligente e acessível. Assim, ela transforma o modo de manter e enxergar a relação cliente x valor x resultados, gerando uma velocidade de análise e conclusões que todos conseguem notar.

Na medida em que certos assistentes sociais (como o Google Home) melhoram seu potencial de integração, a consulta aos dados relativos ao cliente e a administração geral de um CRM ficarão bem mais próximos de apenas um comando de voz.

Com a IA, o gestor poderá indagar fazendo perguntas diretamente à plataforma. O processo de compras torna-se mais fácil também para o consumidor, já que a IA se integrará aos equipamentos de rotina, identificando o melhor momento para fazer um novo pedido de produto.

Os chatbots também são exemplo de IA integrada ao Customer Relationship Management. Tornam-se cada vez mais comuns no atendimento ao cliente, representando um grande avanço na área.

A IoT

A Internet of Things (IOT), ou Internet das Coisas, é a denominação da prática que está em uso de conectar à internet os aparelhos usados no dia a dia de uma empresa ou de uma casa. Eletrodomésticos, máquinas industriais, veículos diversos e muitos outros equipamentos são conectados à internet, ficando mais fácil sua gestão e, simultaneamente, melhorando o potencial de informações.

Com a rápida evolução da IoT, será possível, em um futuro bem próximo, que uma quantidade maior de dados desses equipamentos e veículos sejam recolhidos e armazenados, tornando mais prática e eficiente a gestão de vendas, pois poderão ser realizadas a partir de uma integração direta com o CRM, sem a necessidade da atuação de uma pessoa.

A visão 360º do cliente

Existem práticas que são inconsistentes e não contribuem para captar com eficiência informações. O comportamentoem relação ao consumidor precisa de melhorias.

É necessário recorrer a ações de higienização de dados, fixando processos mais antigos de salvar e armazenar dados sobre os clientes de formas diversas.

Uma tendência do CRM é a disponibilidade onipresente de dados mais minuciosos e exatos. É preciso abolir a prática de dados off-line. Certas ferramentas ainda utilizadas mostram que informações importantes de reuniões, chamadas de vendas e coisas similares não estão alcançando o sistema de CRM. É o caso dos planejadores e blocos de registros manuais (e até anotações armazenadas em determinados aplicativos móveis).

O aumento dos canais de venda, de atendimento ao cliente e de marketing também exigem que o CRM tenha uma visão única e fortalecida dos clientes. Isso não é tão simples porque é preciso analisar os registros dos chats, das mídias digitais e de outras fontes.

Por isso, convém utilizar softwares mais flexíveis e integrados que facilitem essa avaliação abrangente.

A implementação do software de CRM precisa ser feita de forma planejada. Lembre-se que a resistência dos colaboradores pode acontecer por se tratar de uma mudança significativa no processo de contato com o cliente. Para o sucesso na operação, portanto, é preciso entender e explicar a importância do sistema para a empresa, mostrando como o CRM pode ser utilizado para impactar positivamente o negócio e ajudar sua empresa a crescer.

Gostou de entender o que é CRM e gostaria de encontrar uma solução tecnológica que atenda suas expectativas? Entre em contato com a Vórtice e veja como ela pode te ajudar!