O que é First Call Resolution (FCR)?
O relacionamento de uma empresa com os seus clientes é otimizado a partir de vários pontos. Um deles é a sua habilidade de resolver os problemas rapidamente e isso pode ser medido a partir de um indicador chamado First Call Resolution (ou FCR).
A First Call Resolution é uma métrica que ajuda as organizações a identificarem a capacidade de os times resolverem demandas com agilidade e precisão. Esse é um fator que indica a predisposição de a marca prestar um suporte de qualidade e, com isso, conquistar o público. Por isso, deve sempre ser uma preocupação da sua empresa.
Se você quer saber mais sobre o tema, continue a leitura do texto abaixo!
O que é First Call Resolution (FCR)?
O First Call Resolution (em português, “Resolução de Chamadas no Primeiro Contato”), ou FCR, é um indicador utilizado para medir a habilidade de os times resolverem problemas no primeiro contato que o cliente tem com a equipe de relacionamento, como dito. Ele indica um cenário em que o quadro de pessoal está bem treinado e conta com os recursos necessários para prestar um bom trabalho.
O processo de mensuração dessa métrica é simples. Basta calcular a porcentagem de primeiros contatos que resultam em demandas solucionadas em comparação ao número de chamados que não têm resolução em um único atendimento. Assim, o negócio conseguirá avaliar o seu índice de FCR.
Por que utilizar essa métrica?
O relacionamento de uma marca com os seus clientes é um dos principais pontos que devem ser valorizados para que ela tenha o sucesso esperado em médio e longo prazo. Empresas que contam com um time de apoio são capazes de fidelizar consumidores e de ter tickets médios de vendas mais amplos. Um bom FCR contribui para isso.
A valorização do First Call Resolution também leva as organizações a terem equipes com mais habilidade para lidar com os desafios do dia a dia. As de suporte terão um ambiente de trabalho robusto, produtivo e de alta performance e isso se traduzirá em atendimentos de maior qualidade e em resoluções feitas com maior frequência.
Como melhorar o índice de FCR da empresa?
Para melhorar o índice de chamadas solucionadas no primeiro atendimento, a empresa pode adotar diferentes abordagens. Elas garantem mais agilidade, precisão e segurança para as equipes e os passos que podem ser tomados nesse sentido envolvem práticas, como:
- fornecer materiais de consulta aos atendentes, ajudando-os a encontrarem dados relevantes com rapidez;
- dar autonomia à equipe de atendimento para que ela possa identificar a melhor maneira de atender a uma demanda sempre;
- mapear as reclamações dos clientes e o seu perfil, diminuindo a quantidade de contatos com o suporte e ajudando na realização de treinamentos efetivos;
- mensurar o FCR em cada canal de atendimento, permitindo que os times identifiquem as áreas que precisam de melhorias com maior urgência;
- investir em sistemas integrados de atendimento, tornando os fluxos de contato e de suporte mais ágeis, integrados e flexíveis.
O atendimento ao cliente é uma das principais áreas de uma empresa, como dito. Ele permite que o negócio fidelize os consumidores no pós-vendas, identifique áreas que precisam de melhorias e estruture rotinas de qualidade. Por isso, todo empreendimento deve sempre apostar em medidas que ajudam a otimizar esse setor.
Uma delas é justamente o indicador de First Call Resolution. Essa métrica, portanto, é fundamental para identificar se há falhas na cadeia de trabalho, se os times estão bem capacitados e se o atendimento conta com os recursos necessários para ser eficiente. Por essa razão, não deixe de utilizar essa solução no seu dia a dia.
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