Como avaliar e calcular o ROI de um projeto de CRM?
Se você tivesse apenas 15 mil reais de orçamento e desejasse investir em três projetos que custassem 10 mil reais, em média, como faria para decidir qual sairia do papel e quais seriam adiados? Calcular o ROI ou retorno sobre o investimento de cada um certamente apoiaria e justificaria sua decisão. E como fazer isso em um projeto de CRM em que os benefícios não são tão tangíveis quanto o aumento de receitas vindo das campanhas de marketing?
Muitos gestores encontram esse tipo de desafio. Por isso, vamos entender melhor o que é e como calcular o ROI e apresentar alguns aspectos de projetos de CRM que devem ser considerados na avaliação do custo-benefício desse tipo de investimento.
O que é e como calcular o ROI
Return On Investment (ROI) é a expressão inglesa que caracteriza a avaliação de custos e retornos envolvidos em um negócio, projeto ou campanha. O cálculo nasceu no mercado financeiro, e era usado para mostrar aos investidores quais tipos de aplicação trariam maior rentabilidade para suas carteiras.
Apesar de ter se espalhado por diversas áreas das empresas, o conceito básico do ROI continua o mesmo: saber qual o percentual de lucro é obtido ao se fazer um determinado investimento e, por meio desse critério, decidir se um valor deve ser aplicado ou destinado a outro tipo de projeto, campanha ou área.
O cálculo mais simples do ROI é amplamente utilizado pelos times de marketing:
- ROI = (retorno – investimento) / investimento.
Ou seja, primeiro você deve apurar qual foi o lucro de uma campanha, isto é, a soma de todas as vendas geradas por meio dela (as receitas). Depois deve subtrair das receitas todos os gastos para fazer e gerenciar a campanha. Por fim, você deve dividir o lucro pela soma dos gastos (o valor investido nela). O resultado desse cálculo pode ser multiplicado por 100, dessa forma você o transformará em uma porcentagem.
Por exemplo, se você gastar 100 reais para fazer uma campanha no Facebook Ads e ela gerar R$ 1.500,00 em vendas de um produto, então o ROI será de 1400%. Isso significa que para cada real investido, sua empresa ganhou outros 14. Um bom retorno, não é mesmo?
Em projeto de CRM, é possível utilizar essa fórmula?
Diferentemente de uma campanha, um projeto de CRM precisa de mais tempo para gerar o retorno do investimento. Contudo, esse projeto traz lucros mais perenes e constantes que as campanhas. Enquanto as últimas trazem apenas o resultado no período em que estão recebendo os investimentos, o CRM muda a cultura da empresa e faz com que ela se beneficie constantemente com o aumento da fidelidade e na aquisição de clientes, além de aumentar a produtividade e facilitar o gerenciamento do time de vendas.
Nesse caso, o gestor precisa documentar alguns dados como para poder apurar o ROI do projeto:
- Índice de satisfação dos clientes;
- Quantidade de atendimentos feitos por vendedores ou equipes de pós-vendas;
- Tempo médio utilizado pelos gestores para criar relatórios de marketing, vendas e atendimento aos clientes;
- Ticket médio de vendas;
- Quantidade de compras realizadas por um mesmo cliente;
- Custos com vendas.
Esses são apenas alguns dos números que podem ser analisados e que têm um impacto direto no faturamento da empresa. Estimar esses valores em um cenário sem e em outro com o uso de um CRM pode comprovar a viabilidade e urgência do projeto.
Logo, ao calcular o ROI de um projeto de CRM, você deve transformar em valor monetário, tanto as reduções de gastos com horas de trabalho — otimizadas com a melhor definição e automação de processos — quanto os aumentos no faturamento — resultados da adoção de uma estratégia e cultura de melhor relacionamento com leads e clientes de sua empresa.
Você consegue estimar quantos projetos de marketing e vendas poderiam ter um ROI superior se sua empresa investisse na adoção de um CRM? Como apresentaria essa relação custo-benefício se precisasse convencer o gerente financeiro de sua empresa a investir em um sistema de CRM? Compartilhe conosco seus cálculos e argumentos deixando um comentário!
