URA reversa: saiba como funciona e as vantagens da automação na telefonia
A Unidade de Resposta Audível (URA) é um sistema que costuma ser utilizado nos call centers. Isso porque, o atendimento automático eletrônico auxilia as equipes com grandes fluxos de trabalho, realizando e recebendo ligações de clientes e passando orientações para eles.
Nesse cenário, entra também a URA reversa, que tem sido um diferencial em termos de produtividade e resultados para os centros de atendimento. Explicamos neste post porque a utilização desse sistema automatizado tem sido tão vantajosa.
O que é a URA reversa?
Quando falamos em URA sabemos que grande parte delas está no atendimento telefônico receptivo. Ou seja, o cliente liga para a empresa e ouve uma mensagem automática predefinida com instruções.
Existe também a URA ativa. As mais simples são as de recado: a companhia faz a chamada, o cliente atende e, então, escuta a mensagem eletrônica da empresa. Esse tipo é bastante utilizado para ações de marketing, cobrança, avisos e similares.
As mais avançadas são as chamadas URAs reversas, que além de enviar mensagens de voz, oferecem ao cliente opções de interação por meio de menus eletrônicos que o direcionam de acordo com o que ele deseja.
Além disso, com a URA reversa a empresa consegue qualificar os clientes interessados e direcioná-los a um atendente, aumentando o percentual de contato com a pessoa certa (CPC). Disso, advêm vários outros resultados, como aumentos na produtividade e no índice de fechamento de vendas, por exemplo.
Como funciona a utilização desse tipo de sistema?
A URA reversa pode ser utilizada em uma série de situações. Tudo irá depender das necessidades do atendimento em relação à automação. Assim, se a empresa está gastando muito tempo e recursos financeiros com cobranças, por exemplo, a automação desse processo pode ser muito útil.
Nesse caso, a URA reversa pode ser usada para fazer as ligações de cobrança. Nesse tipo de contato, ao detectar que é o cliente que está na linha, o próprio sistema pode oferecer opções de negociação da dívida e o processo poderá ser feito de maneira eletrônica ou encaminhado para um atendente responsável — isso vai depender da complexidade da negociação e da vontade do cliente.
Vantagens da automação
Otimização do trabalho dos atendentes
Otimizar o trabalho dos atendentes é um dos principais benefícios de usar a URA reversa. No exemplo das cobranças, ela ajuda a otimizar o tempo do atendente, já que, muitas vezes, nem é necessário que a ligação seja transferida para um profissional: todo o trabalho é feito de maneira 100% automática, o que libera os agentes para fazerem atendimentos mais complexos.
Se um operador fosse realmente necessário para conduzir a negociação, seu contato com o cliente seria apenas para negociação e fechamento. Logo, ele falaria apenas com o consumidor interessado em renegociar e pagar a dívida o quanto antes. O tempo do colaborador, então, não seria gasto com ligações para pessoas que não podem falar no momento ou que, por algum motivo, ainda não têm interesse na negociação.
Melhoria da produtividade da operação
A questão da produtividade é outro fator-chave para as empresas de atendimento, pois operações mais eficientes são também mais lucrativas. Nesse sentido, a URA reversa faz uma segmentação inicial para saber a localização e fazer a identificação do cliente.
O filtro inicial faz que as ligações transferidas para os atendentes já sejam de pessoas consideradas certas para aquela chamada, favorecendo o CPC. Pode ser uma cobrança na qual são transferidos consumidores interessados em pagar, pode ser uma promoção especial que a empresa está oferecendo e a pessoa quer adquirir, entre outras situações.
O importante aqui é que seja qual for a situação, a URA reversa torna a operação muito mais produtiva. A possibilidade de interação do cliente com a máquina, libera o atendimento telefônico e evita que fique congestionado, diminuindo o tempo de espera dos consumidores.
O impacto dessa melhoria nas operações é sentido pela equipe, pela empresa e pelo cliente, que agora é direcionado corretamente para área que irá resolver seu problema e ainda passará menos tempo aguardando para ser atendido. E todo aquele processo de um atendente passar para outro até encontrar a área responsável é substituído pelo sistema automatizado, que encontra a melhor alternativa de atendimento para o consumidor.
Redução do tempo de atendimento
Quando o consumidor recebe uma ligação automática da empresa, ele pode optar por saber mais sobre a oferta ou sobre sua fatura, e pode até mesmo escolher descontinuar a ligação. Se ele decide saber mais sobre uma promoção ou sobre o assunto da ligação, o sistema automacamente o guia pelo menu automático até chegar a um agente qualificado para falar com ele.
Esse atendente, terá um ganho de tempo no seu atendimento pois ele não precisará ligar para uma série de pessoas que não estão interessadas no que ele tem a oferecer. Além disso, os contatos que chegarem até ele para efetivamente terem uma conversa já terão sido previamente selecionados por meio do filtro que a própria ferramenta faz.
Esse operador já terá também informações como nome, localização e saberá que a pessoa deseja entender melhor sobre uma promoção, ou negociar uma dívida. O tempo de seu atendimento será baseado em resolver um problema ou fechar uma venda e não mais em encontrar clientes interessados, selecioná-los e oferecer-lhes coisas que muitas vezes eles não querem.
Isso tudo é possível, pois a segmentação inicial seleciona o público interessado, direciona para as áreas corretas e passa as informações iniciais aos clientes.
A URA reversa é uma maneira de automatizar as operações de atendimento e elevar a produtividade de sua equipe de agentes a um nível superior. Esse tipo de sistema pode ser utilizado na em resolução de problemas, orientações ao cliente, ações de cobrança e até mesmo ações de marketing.O ganho de tempo nos atendimentos, a qualificação do consumidor e a melhoria dos resultados operacionais são consequência de sua boa utilização.
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