Com a evolução dos canais digitais, os aplicativos móveis roubam a cena e exigem que as empresas se movimentem rápido para que seu APP não seja abandonado logo no primeiro contato.

A utilização de aplicativos móveis vem crescendo de forma significativa em todas as categorias (fintechs, games, e-commerce) nos últimos anos no mundo todo. Em 2020 houve um aumento de 50% em relação a 2019 segundo o relatório da Adjust, empresa global especializada em segurança de aplicativos. Este mesmo relatório aponta que este uso subiu 31% no primeiro trimestre de 2021.

Dados do site e-bit – que mensura dados de compras eletrônicas no Brasil – mostram que o crescimento do comércio eletrônico no Brasil foi de 41% em 2020 em relação ao ano anterior, a maior alta em 13 anos (Ebit/Nielsen, Webshoppers 43, 2021). Em 2021 o crescimento no primeiro semestre foi de 31% em relação ao primeiro semestre de 2020 (Ebit/Nielsen, Webshoppers 44, 2021). No segmento de autosserviço, esse crescimento foi 29% em quantidade de pedidos comparado a 2019 (Ebit/Nielsen, Webshoppers 43, 2021).

Além da procura pelo e-commerce, multiplica-se diariamente a quantidade de redes de varejo oferecendo seus benefícios através dos aplicativos móveis como interfaces dos seus programas de fidelidade. Com esses aplicativos já é possível visualizar e ativar ofertas; visualizar extratos de pontos e cashback; resgatar prêmios, realizar sugestões, reclamações e esclarecer dúvidas, localizar a loja favorita, solicitar notificação de produtos em promoção, alterar dados cadastrais. Quando integrados ao e-commerce, esses aplicativos são ainda mais valorizados.

As pessoas procuram esses canais digitais para economizar tempo, realizar tudo em um só lugar, encontrar promoções, comparar preços (Nielsen Book 2021), entre outras expectativas que só podem ser atendidas se o canal funcionar. Sabendo que 85% dos brasileiros acessam esses canais através dos aplicativos móveis, é imperativo que este funcione de maneira adequada conforme a promessa realizada para a entrega de produtos e serviços.

Com base nestas informações, destacamos abaixo cinco razões para que sua empresa responda aos comentários (resenhas) que os clientes realizam nas lojas de aplicativos em relação ao seu APP:

• Não perder pontos nas lojas

As lojas de aplicativos possuem algoritmos que avaliam os apps automaticamente e geram uma pontuação. Um dos itens avaliados é se as resenhas dos usuários estão sendo respondidas.

• 80% dos brasileiros avaliam aplicativos

Quando um usuário avalia o aplicativo é porque deseja se relacionar com sua empresa e aguarda um atendimento rápido e adequado. Se a resposta não vem, o abandono do app é quase certo.

• Melhorar a taxa de retenção

Você cria um relacionamento com seu cliente, fazendo com que ele se sinta ouvido, o que melhora a taxa de retenção no app e o sentimento positivo em relação à sua marca.

• Reversão de notas negativas

Pode ser conquistada com a melhora na frequência das respostas e resolução dos problemas relatados. Lembre-se, atendimentos em primeiro lugar em todos os canais, físicos ou digitais.

• Conquistar reviews positivos

Após responder às solicitações indicadas pelos usuários, realize uma campanha em torno do engajamento para captar notas e comentários positivos.

Há muitos outros motivos para dar atenção às solicitações dos consumidores, mas, dado o destaque que os APPs estão ganhando, sugerimos que sua empresa se comprometa com as respostas às resenhas de forma rápida, eficiente e cordial para que a expectativa inicial não seja quebrada logo na porta de entrada e seu aplicativo seja abandonado.