Saiba como não cometer erros na implementação de CRM na sua empresa

A implementação de CRM é um processo complexo. Como muitas soluções gerenciais de TI, esse sistema exige que a companhia tenha uma série de cuidados para garantir um bom retorno sobre o seu investimento.

O motivo é simples: o CRM é uma solução complexa e que influencia diretamente e indiretamente no trabalho de vários setores. Portanto, garantir que nenhuma falha ocorra é crucial.

Para ajudá-lo a compreender como implementar CRM sem cometer erros, preparamos o post abaixo. Continue a leitura e saiba como integrar essa solução ao seu dia a dia e ter melhores resultados!

O que é o CRM?

O CRM (sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Consumidor, em uma tradução livre) é uma aplicação que concentra todos os dados que o negócio tem sobre o consumidor. Ela funciona, portanto, como um hub para o time de atendimento, auxiliando na identificação dos dados do cliente, do seu histórico de relacionamento com a marca e, até mesmo, das reclamações que não foram selecionadas.

No dia a dia do time de relacionamento e atendimento ao consumidor, o CRM agiliza rotinas, melhora a abordagem utilizada com cada cliente e reduz erros. Sempre que o atendente começar um contato, ele conseguirá visualizar as informações críticas rapidamente e, com isso, escolherá uma estratégia mais eficiente para o atendimento da demanda. Dessa forma, o nível de satisfação relacionado à área será muito maior.

Que erros evitar ao implementar CRM?

Para garantir sucesso ao implementar CRM, a empresa precisa contar com uma série de medidas analíticas, preventivas e corretivas. Em conjunto, cada atitude auxilia o gestor a diminuir riscos e a tornar a solução mais integrada ao dia a dia dos usuários. Consequentemente, a empresa conseguirá um maior retorno sobre o seu investimento.

Confira, abaixo, alguns dos principais erros durante a implementação de CRM e como evitá-los!

Não definir KPIs

Os KPIs (Key Performance Indicators, ou Indicadores-chave de Performance, em uma tradução direta) são métricas que dão ao gestor uma visão abrangente sobre todo o funcionamento do negócio. Eles estão conectados com o core business das operações de um setor e, em função disso, precisam ser sempre criados com cuidado.

Ao investir em um CRM, a empresa precisará de um conjunto de indicadores para identificar o real impacto que a solução teve. Cada métrica permitirá rastrear problemas no processo de implementação e, assim, auxiliará técnicos a corrigirem erros com alta precisão.

Para o time de atendimento, os KPIs também devem ser estruturados. O CRM fornecerá um conjunto de novas informações sobre os clientes, mais atualizadas e centralizadas. Com elas, será mais fácil para o gestor da área encontrar problemas nos fluxos de atendimento, gargalos operacionais e erros que possam contribuir para a queda da qualidade das atividades do setor.

Portanto, sempre tenha em mente que os KPIs são uma importante ferramenta de gestão. Com eles, o time terá a sua performance verificada continuamente antes e após a instalação da ferramenta e, ao mesmo tempo, será mais fácil, para a equipe responsável pela migração, avaliar a qualidade do seu trabalho. Ou seja, todos terão mais meios de otimização do seu fluxo operacional.

Ter dados pouco atualizados

Quando a implementação de CRM ocorrer, a empresa deverá inserir um conjunto de informações dos consumidores para tornar a aplicação usável. Nesse momento, um erro grave pode ser cometido sem que o time note: a inserção de informações não atualizadas.

Se isso ocorrer, a empresa terá que realizar um esforço maior para remover dados de clientes que não estão corretos ou não mais existem. Portanto, antes de realizar o armazenamento dos registros, faça uma filtragem, corrigindo erros e removendo, dos bancos de dados do negócio, qualquer registro que não seja mais útil. Como consequência, a empresa poderá agilizar o processo de integração do CRM e ter retornos mais fáceis.

Não treinar os colaboradores

O treinamento dos colaboradores é crucial para garantir que o CRM será integrado ao dia a dia do time com agilidade e que o retorno sobre o investimento será alto. Portanto, não ignore essa parte e faça um curso de aprendizado completo com as equipes, que cubra qualquer dúvida e alinhe conhecimentos entre todos.

O treinamento deve abranger as funcionalidades básicas da aplicação e os processos de correção de erros mais tradicionais. A importância da ferramenta e o impacto que ela terá também devem fazer parte, pois estimulam o engajamento do time no uso da solução.

Além disso, após o treinamento e a implementação de CRM serem concluídos, a empresa também deve manter uma documentação completa. Com ela, os times poderão consultar informações rapidamente e evitar erros ao utilizar a ferramenta.

Ignorar a segurança de dados

A segurança de dados é um fator crítico para o uso de qualquer software. Durante a implementação de CRM, a empresa precisa avaliar se não existem brechas e se os profissionais conseguiram configurar o sistema do modo mais robusto possível. Isso reduzirá riscos e as chances de alguma vulnerabilidade surgir durante o uso do CRM pelos usuários.

Além de controles de acesso e de um bom processo de divisão de privilégios para os usuários, a empresa também precisa estruturar uma política de distribuição rápida de updates. Essa medida garante a certeza de que qualquer vulnerabilidade conhecida será corrigida rapidamente.

Como a implementação de CRM pode auxiliar o negócio a ter melhores resultados?

Muitos são os fatores que levam uma empresa a ter mais competitividade. O nível de inovação dos seus produtos, a eficiência do time de logística e os descontos são alguns deles. A relação da marca com os seus clientes, nesse cenário, é um dos principais.

Quando a companhia investe em estratégias para otimizar os seus processos de contato com consumidores, ela se torna capaz de fidelizar pessoas, mesmo que erros ocorram em uma venda. Por isso, é fundamental investir em soluções que sejam capazes de auxiliar os profissionais da área a terem um atendimento de qualidade, com bons dados e tudo o que for necessário para auxiliar o cliente da melhor forma possível.

Esse é o caso do sistema abordado. No entanto, para que a implementação de CRM dê certo, a companhia deve tomar uma série de cuidados para evitar riscos, cometer poucos erros e ter a capacidade de levar a solução para o dia a dia de todos os usuários. Assim, os resultados obtidos com o investimento serão os maiores possíveis.

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