Programas de fidelidade e de relacionamento: quais as diferenças?

Um programa de relacionamento e fidelidade é criado para otimizar as métricas de venda investindo em fidelização. Vender é, obviamente, o objetivo de qualquer negócio, mas manter o cliente por perto nem sempre foi considerado importante.

À medida que os custos de venda ficam claros para o gestor, ele começa a se preocupar não apenas em adquirir novos clientes, mas também em fidelizá-los. Há diversas técnicas — e tecnologias específicas — para fazer isso, e é bom deixar claro que programas de fidelidade e soluções de relacionamento não são a mesma coisa.

Quer entender as diferenças entre ambos e começar a investir em um retorno maior sobre a aquisição de clientes no seu negócio? Então, leia até o fim!

O que são programas de fidelidade?

Os “programas de fidelidade”, como são popularmente conhecidos os sistemas de recompensa ao cliente, caracterizam-se por funcionarem como uma espécie de chamariz.

Assim, o cliente pode ganhar ou concorrer a prêmios em troca de compras recorrentes. É o caso, por exemplo, dos programas de milhas utilizados por companhias aéreas. Quanto mais você voa, mais consegue acumular pontos e converter em novas passagens.

Porém, com a popularização da internet e a evolução do consumo, os programas de fidelidade também evoluíram. Hoje, é possível oferecer opções complexas, como o cashback — em que, a cada compra, o consumidor recebe um crédito para a próxima aquisição.

Os programas de recompensa vão até onde vai a criatividade da empresa: sorteios de descontos para clientes fiéis, direito a participar de jogos ou roletas com prêmios, parcerias com outras marcas, “preço 2” para quem já compra há mais tempo e assim por diante.

Porém, o pressuposto é sempre o mesmo: oferecer algumas vantagens aos consumidores mais fiéis e, em troca do seu consumo contínuo, mantê-los sempre por perto.

O que são programas de relacionamento?

Por outro lado, os programas de relacionamento são mais complexos e envolvem estratégias mais duradouras. Se as ações de fidelidade são o chamariz, o relacionamento representa o caminho que um consumidor percorre até se tornar um defensor da marca.

Nesse caso, a empresa tem como objetivo não apenas vender mais e oferecer ao cliente produtos e descontos. Ela quer se fazer presente no dia a dia de quem consome. Para tanto, é preciso entender o que cada pessoa quer.

É utilizada a metodologia dos ciclos de contato — que levam em consideração a frequência de compra do cliente para fazer uma nova abordagem de venda — e também a personalização. A partir disso, são utilizadas opções direcionadas a cada grupo de consumo.

O cliente de uma instituição financeira, por exemplo, pode passar a receber dicas de investimento voltadas especificamente ao seu perfil e ao comportamento.

Quais as diferenças entre programa de relacionamento e fidelidade?

Afinal, no que diferem os programas de fidelidade e de relacionamento? Simples: o programa de fidelidade visa a recompensar o cliente, convencendo-o a se manter por mais tempo para ganhar mais.

O programa de relacionamento, por outro lado, mexe com a percepção e os sentimentos de cada consumidor, fazendo com que ele estabeleça com a marca um processo de conexão e confiança.

Programas de relacionamento são indicados para qualquer segmento, uma vez que conhecer mais a respeito do consumidor melhora todos os campos da empresa, do atendimento às vendas, passando pela própria concepção do produto.

Como usar a tecnologia nos programas de relacionamento?

Do ponto de vista processual, relacionar-se com os clientes é dispendioso, tanto se pensarmos no dinheiro quanto se considerarmos o tempo empregado.

Claro, essas ações aumentam muito o retorno do investimento em vendas e melhoram o life time value — ou “valor por tempo de vida”, métrica que avalia o retorno de um cliente pela sua permanência na empresa —, mas dão certo trabalho.

Então, vale a pena recorrer à tecnologia para automatizar tudo quanto for possível no seu programa. A criatividade humana, aliada à capacidade dos softwares de gerir processos, representa o melhor de dois mundos.

Abaixo, listamos algumas dicas para você usar os benefícios tecnológicos a serviço de programas de relacionamento, explicando por que são vantajosos.

Use um CRM para conferir dados

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ou seja, trata-se de um software criado para gerir seus programas de relacionamento.

Ele rastreia, coleta e gerencia as informações dos clientes. Assim, toda a sua equipe de vendas passa a ter acesso ao histórico de envolvimento dos consumidores com a sua marca. Por exemplo, quando eles acessaram o site, quais páginas, se receberam um telefonema etc.

Os dados coletados pelo CRM e suas funcionalidades permitem a criação de estratégias mais direcionadas a cada perfil de cliente. Além disso, as etapas de venda ficam claras para todos os envolvidos, evitando retrabalho ou ligações repetidas para esse cliente.

Alguns desses softwares geram, inclusive, insights para a abordagem dos clientes e potenciais clientes, por meio do machine learning ou do aprendizado da máquina.

Inove nos processos

Os consumidores não gostam de ser tratados de uma maneira indistinta. As ligações comerciais, por exemplo, há muito não surtem efeito, e apenas ocupam inúmeros colaboradores com tentativas infrutíferas.

O seu processo de fidelização — assim como acontece com as vendas, diga-se de passagem — deve ser humanizado e próximo. Deixe as ligações para quando negócios estiverem prestes a ser fechados.

No resto do tempo, use outros canais como meios de fidelização. Dispare e-mails, use as redes sociais e até o SMS. Tudo isso com moderação e recorrendo a plataformas em nuvem.

Faça da fidelização um objetivo

Não trate um programa de relacionamento como uma entre tantas funções de alguns colaboradores, tampouco deixe todo o processo nas mãos de poucas pessoas. Pense o tema como aquilo que ele representa: uma maneira de deixar clientes felizes e diminuir os custos de vendas.

Reúna-se com o time, escute o que ele tem a dizer e faça com que suas demandas sejam prioridades. Assim, eles podem implementar ciclos de controle de qualidade e monitorar o comportamento do seu cliente, gerando dados inestimáveis para os outros setores.

Claro, essa integração entre diferentes áreas da empresa só é possível com um software ERP integrado ao próprio CRM.

Um programa de fidelidade e um de relacionamento se complementam quanto às estratégias utilizadas e os objetivos. Um visa a atrair o cliente e a estimular sua interação, o outro tem como objetivo construir um relacionamento propriamente dito, de conhecimento e troca de valores. Juntos, eles compõem o caminho da fidelização!

Se você ficou interessado em uma solução como essa, não deixe de entrar em contato com a Vórtice. Nossos especialistas estão prontos para ouvir você!