Por que integrar o sistema de call center e o CRM? Descubra aqui
Integrar o sistema de call center com um CRM parece uma boa ideia para muitas empresas e, de fato, é. Essa integração promove melhorias significativas no atendimento e otimiza os processos de prospecção e segmentação.
Para fazer essas duas ferramentas trabalharem juntas, a empresa precisa saber extrair o melhor de ambas e, com isso, melhorar o ciclo de relacionamento com um cliente ou lead. Por isso, preparamos este artigo.
Com ele, você vai descobrir todos os motivos pelos quais você deve começar agora mesmo integrar o sistema de call center com um bom CRM. Ficou interessado? Então, continue lendo!
Um bom software CRM é o melhor equipamento para um time competente
Empresas de todos os segmentos — desde o varejo até de prestações de serviço ou indústrias — têm que lidar, mais cedo ou mais tarde, com interações com clientes via telefone.
Por isso, o seu time de suporte deve trabalhar de forma ágil e focada para que, assim, evite a perda de oportunidades de venda ou possíveis equívocos durante um suporte.
É por isso que quem monta uma central de atendimento, além de procurar colaboradores competentes, deve integrar o seu sistema de call center com um CRM, caso deseje se destacar no mercado em que atua e destacar-se diante da concorrência.
Integrar o sistema de call center com CRM traz eficiência aos seus processos
Eficiência é uma meta a ser alcançada nas centrais de atendimento. Porém, nem sempre é possível equilibrar a qualidade de todos os seus colaboradores, que dependem de um bom sistema para resolver os problemas dos clientes.
Integrar o sistema de call center com um CRM vai aparar as arestas e garantir maior assertividade. Você vai depender menos da empatia do seu atendente e mais do seu CRM, que vai entregar informações estratégicas sobre os clientes, garantindo um atendimento mais personalizado ao cliente.
Entre as informações disponibilizadas por um CRM integrado ao seu sistema de call center estão o histórico organizado do cliente, sem a necessidade de verificar várias telas durante uma ligação e a visualização de outros sistemas como o ERP e e-commerce.
Promove um aumento da sua lucratividade
Realizar novas vendas e agregar valor ao seu negócio. Nem sempre essas ações são fáceis de serem concluídas. Assim, não há a elevação do seu ticket médio e nem mesmo melhoras nos seus índices de retenção, pois os clientes não são fidelizados como deveriam.
Sabe por quê? Pois é muito difícil saber aquilo que o cliente realmente deseja e nem sempre é possível parar para consultar as informações disponibilizadas por ele.
O mundo dos negócios é dinâmico e, como já dissemos, tende a deixar para trás aqueles que não se atualizam constantemente ou não adotam tecnologia, como um sistema de CRM, para aprimorar os seus processos.
Por meio de um software de CRM integrado ao seu sistema de call center, é possível fazer ofertas certeiras e promover um upgrade (up sell) com mais chances da pessoa do outro lado da linha esboçar uma reação positiva.
Proporciona um melhor controle das operações
Numa operação, um sistema de CRM facilita a vida dos gestores, pois proporciona uma visão ampla e em tempo real dos processos.
Um software CRM também vai possibilitar uma melhora significativa na comunicação. Isso que dizer que o time de vendas verá as mesmas informações que o de marketing.
Com a integração, entre outras coisas, é possível:
- acompanhar os tickets criados;
- separá-los de acordo com o grau de importância;
- verificar o número de ligações atendidas;
- mensurar o tempo e a qualidade do atendimento;
- ouvir as ligações para verificar se o atendimento está de acordo com as diretrizes da empresa.
Reduz os custos no call center
A repetição de chamadas e o retrabalho são alguns dos maiores causadores dos gastos desnecessários numa central de atendimento.
Ao integrar o seu sistema de call center com um CRM, você vai dar o primeiro passo para a redução de custos de operação.
Com dados mais consistentes na tela e informações estratégicas como sugestões de melhor horário para a realização de ligações, o valor pago mensalmente à operadora de telefonia pela realização de chamadas tende a cair significativamente.
Com isso, há também uma redução no custo de aquisição do cliente (CAC), o que eleva, consequentemente, a sua lucratividade e rentabilidade.
Promove melhorias em outras áreas da sua empresa
Além de promover uma melhora no SAC, um sistema de CRM pode servir como um indicador para o melhoramento dos processos de outras áreas, não relacionadas com o seu atendimento.
Vamos supor que o sistema registrou um alto índice de reclamações sobre a embalagem do seu produto, por exemplo. Você pode concentrar as suas ações em melhorar essa questão.
Pode acontecer, também, do seu sistema de call center ficar sobrecarregado devido a um alto índice de dúvidas sobre os seus serviços. Não seria um indicativo de que as informações disponíveis no seu site não estão atendendo à demanda do seu público?
Ao armazenar essas informações em um software CRM, você poderá ter acesso a elas a qualquer momento. Isso vai ser de grande ajuda na hora de elaborar os seus relatórios de monitoramento, por exemplo.
Facilita o processo de mensuração
Você, como gestor, sabe que é só por meio da mensuração que é possível traçar metas para melhorar o atendimento. Como fazer isso sem um software de CRM? É complicado, não é mesmo?
Cruzar informações estratégicas e conhecer os pontos altos e baixos do atendimento são funcionalidades que irão otimizar o seu relatório de monitoramento.
Dessa forma, é possível promover uma melhora contínua da sua operação e atingir novas metas cada vez maiores.
Nos dias atuais, se a sua empresa deseja atrair novos clientes, ampliar os seus lucros, aumentar o seu número de leads e aperfeiçoar taxas de conversão e satisfação não dá para não cogitar a possibilidade de integrar o seu sistema de call center com um CRM. É assim que grandes empresas estão conseguindo resultados. Comece você também!
Esse conteúdo foi útil para você? Então, o que acha de continuar aprendendo? Confira agora o nosso artigo sobre e gestão de dados e melhore a satisfação do seu cliente!
