Por que a fidelização de clientes é importante?
Os clientes são a força motora para gerar receitas, crescer um negócio e aumentar a relevância da empresa. Logo, todo empreendimento procura fidelizar os seus clientes para garantir a recorrência de compras e manter a base de consumidores fiel. Isso, por sua vez, resulta em ganhos financeiros e estratégicos para quem quer se destacar no competitivo mercado nacional.
Pensando nisso, preparamos um artigo especial sobre como é possível medir o grau de fidelização de clientes e torná-los mais fiéis a uma marca. Confira a leitura completa do post logo abaixo!
O que é a fidelidade de um cliente?
Como o próprio nome diz, um cliente fiel é aquele que sempre fará negócios com a sua empresa. Além disso, ele vai dar preferência para comparar preços ou contratar serviços de um parceiro comercial em que já tem mais confiança e histórico de compras.
Aumentar a retenção de público é uma forma de mostrar aos consumidores como o seu negócio valoriza as parcerias e mantém um bom nível de atendimento. Tudo isso resulta em uma cadeia de eventos favoráveis, pois esse consumidor torna-se um embaixador da marca e divulga a empresa para amigos e conhecidos.
Quais são os graus de fidelidade do cliente?
Existem diversas formas e parâmetros para medir a fidelização de clientes. Por exemplo, há o grupo de clientes fiéis convictos, que são aqueles compradores que sempre adquirem um produto da mesma marca. Além dessa classificação, há o cliente fiel. A diferença é o fato de que esse segundo comprador é fiel a mais de uma loja. Isso é resultado de variações pessoais que envolvem a realização, a confiança e o bom atendimento das empresas.
Quais são as formas de medir a fidelização de clientes?
Taxa de Churn
O Churn mede a rotatividade de clientes em uma empresa. Ou seja, de forma geral, avalia o número de consumidores que cancela um serviço em um determinado período. Esse cálculo geralmente é feito em uma média mensal, semestral ou anual.
Um alto índice de Churn pode revelar problemas internos. Por exemplo, o cliente pode não enxergar valor no seu produto/serviço ou pode ter optado pela concorrência, o seu preço pode estar desajustado ou o atendimento pode não ser satisfatório. O valor ideal da taxa de Churn varia conforme o nicho de atuação e o volume de clientes atendidos.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é outra métrica para a fidelização de clientes. Essa avaliação pontua a experiência do público com a empresa por meio de uma pontuação de satisfação.
Com perguntas diretas e uma escala, ele pode atribuir uma nota para o atendimento, por exemplo. Isso é uma informação importante para avaliar se as ações do negócio estão indo em uma direção correta e gerando os resultados planejados.
Customer Effort Score (CES)
O CES mede o esforço do cliente para resolver um problema específico com determinada empresa. Ou seja, ele avalia como o empreendimento consegue superar determinada demanda de forma rápida e eficiente. Quanto maior o CES, maior será a chance de o consumidor abandonar a marca, já que isso mostra que ele realiza um grande esforço.
Promover a fidelização de clientes gera receitas recorrentes e o comprador tende a voltar mais vezes para fazer negócios com a empresa. Além disso, sabe-se que é muito mais fácil vender mais de uma vez para quem confia no seu negócio do que prospectar um consumidor do zero.
Ao longo do artigo, foi, então, possível entender um pouco mais sobre como esse é um processo estratégico e muito interessante para quem quer ter um bom relacionamento e manter uma base de consumidores engajada. Continue aprendendo sobre esse tema e confira o nosso post sobre como ter sucesso na fidelização de clientes. Confira agora mesmo!
