É possível integrar CRM e BI na minha estratégia empresarial?

Business Intelligence (BI) e CRM (Customer Relationship Management — Gestão de Relacionamento com o Cliente) são soluções estratégicas adotadas cada vez mais pelas empresas pelos resultados que geram.

Porém, muitos gestores ainda pensam nelas como plataformas separadas e que trabalham de forma independente uma da outra. Mas, ao contrário disso, é possível maximizar os bons resultados ao integrar CRM e BI, pois suas funcionalidades podem se complementar.

Entenda como as ferramentas se diferenciam e como podem ser unidas em prol de resultados mais expressivos.

O que é CRM?

Como o nome diz, a plataforma gere o relacionamento com os clientes. Ela integra fatores como atendimento, prospecção, pós-venda, suporte e até estratégia de marketing.

Isso é feito com o armazenamento de dados obtidos em cada etapa do relacionamento e mapeamento dos processos de venda de ponta a ponta — alinhados, executados e geridos pela solução.

Por fim, o objetivo é atrair e converter mais clientes em potencial, fechar mais vendas, fidelizar mais clientes e atuar de forma mais eficiente no pós-venda.

O que é o BI?

Business Intelligence já não é tão operacional como o CRM. Seu foco é dar apoio estratégico e exato por meio do tratamento de dados. Em suma, a plataforma coleta informações de várias fontes, as filtra, cruza, organiza e disponibiliza aos usuários gráficos e relatórios relevantes e úteis para dar apoio a eles nas suas tomadas de decisões.

Objetivamente, apresenta benefícios como

• apontamento de erros difíceis de serem percebidos;

• identificação de possibilidades de redução de custos;

• percepção de oportunidades de negócios por meio de análises preditivas do mercado e de tendências;

• apoio com exatidão, agilidade e redução de riscos para tomada de decisões;

• aumento do potencial competitivo.

Por que integrar CRM e BI?

De forma resumida, os motivos para a integração são aperfeiçoar as operações do CRM com os benefícios estratégicos e analíticos do BI.

Aumento da eficiência e aperfeiçoamento dos processos

Todos os processos incorporados em um CRM geram muitos dados. Porém, apenas ter informações em grande quantidade não gera resultados e nem significa apoio a procedimentos e decisões.

Então, ao integrar CRM e BI, a empresa conta com excelência na obtenção e na utilização dessas informações. Por exemplo, com os dados dos clientes em potencial tratados em Business Intelligence, a estratégia de marketing e a abordagem podem ser melhor direcionadas, otimizando os fechamentos.

Já no suporte ao cliente adquirido, ter um histórico de fácil visualização, abrangente e relevante soma à qualidade dessa etapa do relacionamento — que influencia na fidelização.

Melhor conhecimento dos clientes

O CRM em si já tem como um dos objetivos conhecer bem os clientes, por meio de relacionamento e gestão de dados. Porém, o BI pode ir mais fundo na mineração das informações e apontar indicadores principais e secundários a serem acompanhados. E pode ir mais longe, estendendo a extração de dados além do que o CRM alcança.

Alinhar tendências de mercado e clientes

Como dissemos, uma plataforma de Business Intelligence pode adiantar a empresa em relação às tendências de consumo por meio de análises preditivas. Então, integrando as duas soluções, é possível relacionar as previsões com os clientes — em potencial e já adquiridos.

Assim, por exemplo, a organização pode segmentar uma fatia dessas pessoas cujos perfis se encaixem no de um público que seja consumidor de determinada tendência. E, depois, alinhar os trabalhos necessários para convertê-las.

Otimizar o upsell

Fazer upsell é sempre necessário e uma prática eficaz para aumentar resultados. Porém, como sabemos, os novos produtos ou serviços oferecidos aos clientes já adquiridos precisam estar de acordo com eles.

Por um lado, é fácil saber que determinada solução cabe a um cliente pelo que ele já adquiriu antes. Porém, por outro, as informações contidas no CRM e o fechamento anterior podem ainda revelar poucas novas oportunidades para cada cliente.

Então, com coleta, análise e cruzamento de dados de forma mais aprofundada pode-se expandir o upsell, oferecendo produtos ou serviços variados, que perante os dados mais básicos e da venda anterior não seriam indicados ao comprador.

Percebeu como integrar CRM e BI é importante para a empresa e pode maximizar os resultados? Pretende implantá-los no seu negócio ou já implantou? Deixe seu comentário abaixo e compartilhe sua experiência conosco.