Cross selling: descubra o que é a venda cruzada e quais são seus benefícios!

Um cliente entra na loja e pede para ver um sapato. O vendedor traz o produto e, junto a ele, mostra um cinto e uma calça, que compõem um look perfeito com uma camisa que, a princípio, não estava no alvo desse cliente. Estamos diante de uma situação de venda cruzada, ou cross selling, uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas.

Em um mercado de crescente concorrência, dia após dia, a busca pelo aumento da lucratividade por meio da geração de maior ticket por cliente passa pelo cross selling. Trata-se de uma estratégia não exatamente nova, mas que vem sendo aprimorada nos últimos anos: em busca da fidelização, você procura complementar a demanda do cliente com produtos que ele, a princípio, não estava pensando em adquirir, mas que pode ser convencido a fazê-lo pela sua pertinência.

Para entender mais sobre o tema, acompanhe neste texto!

Definindo cross selling

O cross selling é uma estratégia de vendas que estimula o cliente a adquirir produtos que sejam complementares à compra durante sua jornada. Ele é feito a partir da análise do que está sendo adquirido e a sugestão de itens que possam complementar a experiência do consumidor. Por exemplo: ao comprar um mouse, o vendedor pode indicar ao cliente outros acessórios de informática, como um mousepad ou pilhas recarregáveis (caso o mouse seja sem fio).

Essa abordagem é muito utilizada no e-commerce. Páginas de empresas como a Amazon são configuradas para exibir combos de produtos relacionados ao que o cliente deseja. Assim, as chances de o cliente comprar vários itens de uma só vez são muito maiores.

Cross selling x up selling

O cross selling não deve ser confundido com o up selling. O up selling tem como foco levar o cliente a comprar itens superiores. Já o cross selling foca em itens complementares.

Ambas as estratégias podem ser adotadas pela sua marca. Mas é importante entender quando cada uma é adequada. Isso permitirá ao negócio fazer ofertas mais interessantes para seus clientes e evitar experiências de compra ruins.

Implementando o cross selling na sua empresa

A implementação do cross selling na estratégia de vendas demanda alguns cuidados básicos. Eles ajudam a empresa a adequar sua estratégia e obter mais lucros. Confira alguns passos a seguir!

1. Conheça seu cliente

Para explorar o cross selling de forma adequada, invista em ferramentas que possibilitem a você estudar o perfil de cada cliente (CRM, Business Intelligence, Big Data, entre outros). Esse é o primeiro passo para conhecer cada um daqueles que compram seus produtos, preparando ofertas exclusivas que possam ir ao encontro das suas demandas.

2. Identifique as melhores oportunidades

A partir da análise do perfil do cliente e dos dados de compra, a empresa deve sempre buscar sugestões que sejam realmente adequadas ao que o cliente busca. Isso passará por um contínuo processo de aperfeiçoamento das sugestões, capaz de orientar os vendedores e sistemas de venda a sempre indicar as melhores mercadorias para cada perfil. Deste modo, as chances de o cross selling darem certo serão sempre elevadas.

3. Tenha uma jornada de compra bem estruturada

A jornada de compra é um processo fundamental para sempre conseguir fechar negócio com clientes. Por isso ela deve ser estruturada considerando todas as estratégias de marketing e tecnologias disponíveis, assim como o melhor momento de utilizar cada uma. Além disso, é necessário que a empresa faça uma revisão contínua da sua jornada de compra, garantindo que ela se mantenha alinhada com as tendências do mercado e o posicionamento da marca.

4. Apresente suas ofertas de forma natural

Um dos pontos mais críticos do cross selling é apresentar suas ofertas de modo natural. O cliente precisa considerar que a sugestão é uma indicação que não está pressionando-o a fechar o negócio com mais itens do que ele gostaria. Deste modo, a decisão de compra será feita com menos risco de gerar uma visão negativa do que foi comprado no futuro.

Venda cruzada x venda casada

Ao conferir a definição de cross selling você pode pensar que esta estratégia representa uma irregularidade. Mas não confunda: venda cruzada é diferente de venda casada. Esse último caso ocorre quando um cliente se interessa por um produto, e o vendedor vincula a compra à aquisição do outro item, sem dar chance ao cliente de escolher apenas o que ele quer. Trata-se de procedimento configurado como crime.

A venda cruzada é diferente: o vendedor complementa o desejo do cliente com outros produtos, dando a ele a chance de optar ou não pela compra. O objetivo é tornar a experiência mais ampla para o consumidor, sendo que ele mesmo pode escolher se realiza a compra completa ou não.

Benefícios da venda cruzada

A venda cruzada tem grande poder de fidelização de clientes, já que abre a possibilidade de que um maior número de itens da sua marca seja oferecido ao consumidor. Assim, ele vai aderir cada vez mais aos seus produtos, restando pouco espaço para que a concorrência trabalhe esse mesmo cliente.

Por isso mesmo, o cross selling não está limitado ao primeiro contato com o consumidor. Os vendedores podem fazer um estudo do perfil, para identificar quais são as demandas do cliente e quando elas acontecem, apresentando soluções certas, no tempo correto.

Isso gera um relacionamento de grande qualidade com o cliente, pois possibilita que ele se torne, no futuro, um defensor da sua marca, situação que muitas empresas buscam e poucas conseguem. Para o negócio, isso é algo muito interessante: consumidores engajados com a marca, que a divulgam naturalmente, conseguem ampliar a habilidade do negócio em encontrar novas oportunidades de venda com alto potencial.

Em outras palavras, a fidelidade construída por meio do cross selling amplia a confiabilidade da marca. Essa credibilidade pode render a indicação de mais clientes, já que as pessoas podem sentir confiança em apresentar aos amigos as qualidades da sua marca, demonstrando satisfação com seus serviços.

A fidelização de consumidores é algo que as empresas estão valorizando cada vez mais. Ela permite aos negócios obter vendas com menor custo de aquisição, além de ampliar a credibilidade da marca e sua presença na memória dos consumidores. Ou seja, torna as estratégias de venda mais competitivas e inteligentes.

O investimento no cross selling é uma forma inteligente e funcional de conseguir criar uma boa experiência para os consumidores e mantê-los fidelizados à sua marca. Por isso, não deixe de implementar essa abordagem no dia a dia do seu negócio para conseguir ampliar sua presença no seu mercado de atuação.

Se você quer melhorar sua lucratividade por meio da fidelização de clientes veja também o que é e como realizar o social selling no seu negócio!