Confira estratégias de como lidar com um cliente insatisfeito!

As empresas sempre visam a adotar estratégias de marketing que possam elevar a qualidade da experiência do seu público, gerar encantamento e, com isso, fidelizá-lo. No entanto, isso nem sempre é possível. Por vezes, surgirão clientes insatisfeitos ao consumir seus produtos e serviços.

Mesmo em uma situação sensível como essa, é importante demonstrar profissionalismo e habilidade para reverter o quadro. Afinal, hoje, o cliente tem mais voz do que nunca, e sites de reclamação e as próprias redes sociais, por exemplo, provam como uma simples insatisfação pode fazê-lo perder muitas vendas.

Por isso, preparamos este post para você entender como gerenciar seu cliente insatisfeito com eficiência. Veja como não é um bicho de sete cabeças!

Como identificar um cliente insatisfeito?

Normalmente, identificar um cliente insatisfeito não é uma tarefa difícil, basta prestar atenção. E quanto antes ele for encontrado, menor será o risco à imagem da sua empresa. Então, para detectá-lo, use algumas ferramentas:

• canais de comunicação da empresa: ao entrar em contato com o cliente, preste atenção às suas observações, pedidos e reclamações. Elas podem vir por meio de e-mails, telefone, chats online etc.;
• funcionários: os colaboradores estão em contato direto com o cliente todo o tempo, e é natural que o público dê um feedback imediato acerca dos produtos e serviços;
• redes sociais: monitorar os seus clientes e a forma como interagem com suas campanhas de marketing digital é fundamental para entender o que pensam sobre seu negócio;
• reclamações frequentes: um cliente realmente insatisfeito quer ser ouvido, então, ele pode usar diversos canais para poder fazer sua voz soar alto;
• sites de reviews e canais de vídeos: essas são plataformas usadas por muitos usuários para comentar e avaliar seus produtos;
• pesquisa NPS: essa é uma ferramenta muito útil para saber, de modo direto, a opinião dos seus clientes.

Mas, após detectado, o que fazer com esse cliente? Como gerir sua insatisfação? Entenda alguns passos!

Como posso gerir a insatisfação de clientes?

Não tenha uma postura defensiva

Ao ser acusado de algo, é normal adotar uma postura defensiva, especialmente quando se trata de uma injustiça. A verdade é que a frase “o cliente sempre tem razão” não tem base. Às vezes, ele simplesmente está errado. Mas isso não quer dizer que o funcionário pode assumir ares de grandeza.

A primeira reação, nesse caso, deve ser escutar. O cliente quer voz, então, dê isso a ele. Isso dará tempo de você se acalmar, entender o problema e também pensar em soluções. Se a culpa realmente for sua, peça desculpas. Isso poderá abrir as portas para uma resolução pacífica.

Busque soluções para o problema

Após entender o problema, tente apresentar a melhor solução. Geralmente, um cliente insatisfeito já sabe como deseja ser tratado e o que quer que seja feito. Então, avalie a possibilidade de atendê-lo concordemente.

Adote o monitoramento online

É fundamental que a empresa implemente ferramentas e estratégias preventivas para detectar e logo agir diante de clientes insatisfeitos. Quanto mais próxima e maior for a interação com o público, mas fácil será receber um feedback mais imediato.

Foque no pós-venda

O processo de venda precisa ir além do fechamento da compra. A partir dessa etapa, você precisa manter o relacionamento com o cliente e monitorar sua satisfação ao consumir seus produtos e serviços. Além disso, a imagem da sua empresa ficará ainda mais forte aos olhos do seu público.

Treine a equipe

Todos os colaboradores, sobretudo, os que entram em contato direto com o público, precisam saber lidar com o cliente insatisfeito. Esse preparo relaciona-se não somente com o comportamento da equipe, mas também com os procedimentos a serem adotados.

Revise seus processos

A insatisfação de clientes não raro está relacionada a erros de processos, seja no marketing, seja na venda, seja no pós-venda. Rever os processos e entender onde estão as falhas ou gargalos será fundamental para aumentar a qualidade operacional e reduzir, assim, os casos de insatisfação.

Infelizmente, um cliente insatisfeito é um problema que todo o negócio vai precisar enfrentar. Mas, com as técnicas e ferramentas adequadas, você vai conseguir reverter o cenário e encantar seu cliente.

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