Comunicação com clientes: como fazer de maneira eficiente?

As bases fundamentais de um negócio podem ser os verdadeiros diferenciais para o sucesso da empresa. A comunicação com clientes é essencial para a organização e, quando bem-feita, pode potencializar ainda mais seus resultados.

Porém, por ser tão fundamental, como fazer da comunicação com o cliente um diferencial da empresa? Acompanhe, neste post, um panorama completo dessa que pode ser uma das estratégias mais inteligentes para o relacionamento com clientes!

 

Características de uma boa comunicação com clientes

Independentemente do formato da mensagem, a comunicação com o cliente deve ter características que a torne útil, de modo que o cliente assimile exatamente o que a empresa deseja transmitir. Entre elas, podemos citar:

Clareza

A mensagem precisa ter uma estrutura clara, sem rodeios que tirem o foco do cliente na informação que precisa ser passada: e-mails bem estruturados, scripts de ligações objetivos e peças de publicidade que prendam a atenção do consumidor justamente por trazer a informação pura e simples.

Frequência

A periodicidade de contatos com o cliente também é fundamental para que a comunicação seja eficiente, pois as mensagens enviadas podem se complementar, instigando e mantendo-o conectado à empresa.

Linguagem apropriada

O público-alvo de um mesmo produto pode ter vários perfis, daqueles que valorizam o status da marca àqueles que compram pela conveniência da oferta.

A linguagem deve ser apropriada para cada cliente, criando uma conversa que envolva, mais humana e pessoal.

Personalização

Especificando ainda mais a comunicação com o cliente, é possível personalizar cada contato levando em conta o histórico do consumidor, suas preferências e o comportamento na jornada de compra.

Essas características permitirão que o cliente estabeleça uma relação de confiança com a empresa, sentindo-se plenamente satisfeito não só pelo produto consumido, como também pelo atendimento prestado.

Tipos de canais de relacionamento e pós-venda

Existe uma importância muito grande em relação à escolha dos canais de atendimento que a empresa vai ofertar e seu uso para o relacionamento no pós-venda. Entre eles, podemos citar:

Atendimento presencial

Na gestão de uma carteira de clientes, por exemplo, agendar visitas periódicas deixará a empresa atualizada sobre os acontecimentos que influenciam a atividade do cliente e isso poderá ser utilizado para novas negociações.

Call center

Para tornar o atendimento do call center mais eficiente, é preciso focar na estrutura dos scripts e no marketing de relacionamento, usando sistemas de CRM que mantenham históricos práticos dos clientes.

Website e aplicativos próprios

Websites e aplicativos da empresa podem atender por meio de chats online e autoatendimento. Nesse caso, a linguagem e a clareza das informações se tornam ainda mais importantes, pois o cliente deverá ser capaz de interpretar os dados para processar suas próprias demandas.

Redes sociais

Tendências dos últimos tempos, as redes sociais e os chamados SAC 2.0 são ambientes com alta capacidade de propagação e comunicação com clientes. Dessa maneira, a comunicação por esses meios deve ser rápida na solução de questionamentos e reclamações antes que esses se tornem propaganda negativa da empresa.

Principais ferramentas para potencializar a comunicação

Algumas ferramentas, como um bom software de gestão, centralizam todas as informações de um cliente em um mesmo local, permitindo que qualquer canal de atendimento possa dar continuidade ao chamado do consumidor.

Além disso, para grandes carteiras de clientes, um sistema de CRM (Costumer Relationship Management) pode emitir relatórios sobre o padrão de consumo ou alertas sobre potenciais novos negócios, facilitando as ofertas e contatos dos seus gestores.

Sistemas de acompanhamento de processos também facilitam o atendimento e, por consequência, a comunicação do cliente, pois permitem o controle do tempo e das ações dos setores.

Tecnologias inteligentes para comunicação com clientes, como VOIP, também permitem que a empresa aumente o volume de seus contatos sem onerar demasiadamente seus custos operacionais.

Benefícios de uma comunicação com clientes

A comunicação com clientes, quando realizada com eficiência, é capaz de gerar uma série de benefícios ao seu negócio. Continue a leitura para conferir alguns dos pontos vantajosos que a empresa passa a usufruir quando se comunica adequadamente com os consumidores.

Melhor experiência de compra

Chamamos de experiência de compra positiva quando o consumidor recebe mais do que esperava em uma transação comercial. Em outras palavras, uma boa experiência de compra é quando a empresa supera as expectativas de seus clientes.

Para isso, uma boa comunicação é apenas a base de todo o processo. É muito importante melhorar todos os aspectos pertinentes à compra como um todo, oferecendo qualidade em seus produtos ou serviços e proatividade em seu atendimento.

Fortalecimento do vínculo cliente-empresa

No ato da venda de um produto ou serviço, de certa forma, uma relação é desenvolvida entre a marca e o consumidor. Mas, para que ela seja significativa a ponto de que o cliente crie vínculo com a empresa, é fundamental que haja uma comunicação efetiva sustentando todo o processo.

Oferecer um atendimento personalizado pode ser uma forma de destacar seu negócio dos concorrentes, já que o consumidor da era digital prioriza marcas que valorizam seus compradores e comunicam-se de maneira diferenciada.

Otimização da imagem da empresa

Falando em se destacar da concorrência, podemos afirmar que uma das grandes vantagens da comunicação com clientes é o fato de que — quando bem-feita — ela melhora a imagem da empresa diante do mercado.

Por isso, é fundamental conhecer seu público-alvo, pois ele é o objetivo da comunicação empresarial, de modo que seja possível melhorar a perspectiva dos consumidores em relação ao negócio.

Trabalhe externamente, interagindo com os usuários em todos os canais de comunicação, inclusive nas redes sociais. Trabalhe internamente, valorizando a sua equipe de colaboradores e incentivando-os, além de lhes proporcionar as ferramentas necessárias para que eles desenvolvam um bom trabalho.

Fidelização dos clientes

Por fim, um dos benefícios mais relevantes que uma boa comunicação com clientes gera é a fidelização dos consumidores à marca.

Um atendimento personalizado cria vínculos, conforme já mencionamos, correto? Os vínculos, por sua vez, são ótimas estratégias para garantir que os clientes tornem a comprar seus produtos ou serviços no futuro.

Outro aspecto importante que relaciona a comunicação à fidelização é o atendimento no pós-venda. Afinal, o processo de compra não é finalizado após o consumidor concluir uma transação, mas, sim, quando ele teve sua satisfação garantida.

Para isso, é imprescindível oferecer um ótimo atendimento no pós-venda, garantindo que o comprador tenha todas as suas dúvidas sanadas e mostrando a ele que a empresa está disponível em tempo integral para atendê-lo.

A consequência de um atendimento personalizado e humanizado sempre será o retorno dos consumidores. Portanto, podemos afirmar que a comunicação com clientes é uma das ferramentas de vendas mais importantes da organização.

Como você pôde conferir neste conteúdo, a comunicação com clientes é aquela que tem os ingredientes necessários para tornar a mensagem mais adequada, pois, dessa maneira, ela será capaz de atender as necessidades dos consumidores e torná-los fiéis à empresa.

Trabalhá-la para que ela se torne cada vez mais eficiente é investir no futuro da organização, garantindo uma boa posição competitiva em seu mercado de atuação.

O artigo sobre como tornar a comunicação com o cliente mais eficiente foi útil para você? Quer aprofundar seu conhecimento sobre o tema? Então, não deixe de conferir nosso post sobre as 5 dicas para melhorar sua comunicação com clientes!