Atendimento humanizado: saiba como aplicar no call center

Já não é novidade que possuir um bom atendimento é essencial para as empresas que querem se manter no mercado e se destacar. Entretanto, um atendimento de qualidade vai além de tecnologias, sistemas ou inteligência artificial, o que mais importa na verdade é o que chamamos de atendimento humanizado.

O conceito desse tipo de atendimento, como o próprio nome já diz, está ligado à humanização na hora de interagir com o cliente, ou seja, que preza pela sociabilidade, empatia, personalização e cuidado com cada pessoa. Ele se difere do atendimento tradicional, no qual os atendentes eram instruídos a agirem como robôs, com respostas prontas e sem envolvimento com quem estava do outro lado da linha.

Quando pensamos em fidelização de clientes, a inserção das ações de humanização no atendimento faz toda a diferença. Isso porque as pessoas notam que esse é um atendimento realmente voltado para resolver a particularidade de sua situação e cujo colaborador consegue ser simpático, paciente e eficiente ao mesmo tempo. Gostou dessas informações? Então acompanhe o nosso post e continue sua leitura!

Como aplicar o atendimento humanizado em sua empresa?

Você deve estar se perguntando quais as ações podem ser implementadas no sistema de atendimento para humanizá-lo. Por conta disso, elencamos 7 passos que vão te ajudar nessa tarefa. Confira!

1. Invista em treinamento para funcionário

Qualificação de equipe é o primeiro e mais importante passo para qualquer empresa que pretenda implementar um atendimento mais humanizado, afinal de contas quem vai interagir com seu consumidor e representar a empresa no dia a dia é o seu colaborador.

Pular essa etapa é desistir de todo o processo de humanização. Por isso, invista fortemente em sua linha de frente. Busque por palestras, cursos e workshops de atendimento, voltados para a empatia, educação e resolução de problemas.

Faça reuniões periódicas para avaliar resultados e compartilhar metas, valores e objetivos empresariais. Reconheça seu time, valorize aqueles que mais se empenham e motive os demais a crescerem e se desenvolverem junto com a organização.

Outro ponto importante é o ambiente de trabalho: um local estimulante faz a diferença no comportamento da equipe. Por isso é preciso impulsionar o time constantemente e acompanhar junto com ele o desempenho.

2. Tenha informações sempre atualizadas

Para conseguir oferecer um atendimento humano é necessário conhecer e entender as necessidades de cada um. Quando existe um acesso aos dados de um cliente fica mais fácil conhecê-lo e saber como atendê-lo de maneira mais humanizada.

Para isso, possuir um CRM que permita o armazenamento e atualização constante de informações é muito importante.

3. Diminua o tempo de espera das chamadas

Longos períodos de espera demonstram falta de zelo e até mesmo um desrespeito com o tempo do cliente. Isso vai contra os princípios da humanização de um atendimento e aumenta o número de abandono de chamadas.

Sua empresa conseguirá diminuir o tempo de espera ao investir em mais capacitação dos funcionários, possuir múltiplos canais de atendimento e usar boas plataformas de coleta e processamento de chamadas.

4. Personalize o atendimento de acordo com a necessidade de cada um

Dentro de um atendimento humanizado também se encontra a experiência personalizada. Para que exista esse tipo de personalização nas interações é imprescindível que a equipe tenha em mãos informações pertinentes ao cliente e que os atendentes estejam devidamente preparados para melhorar a experiência do consumidor.

Tendo um time preparado com dados importantes será possível personalizar os contatos por meio de ações como:

• cumprimentar o cliente pelo nome;
• conversar se adequando ao modo de falar de cada pessoa;
• se adequar à linguagem do consumidor;
• conhecer seu histórico e entender suas necessidades;
• entender corretamente o problema para oferecer soluções adequadas para cada tipo de situação.

5. Aproveite os feedbacks dos clientes

Você pode captar feedbacks por diversos canais de contato, como telefone e até mesmo pelas redes sociais. Esses feedbacks devem ser coletados e estudados a fim de gerar insights para a empresa e apontar possíveis melhorias nos processos.

Os feedbacks contribuem fortemente para um atendimento mais humanizado, uma vez que os próprios clientes destacam suas preferências, suas satisfações e insatisfações, necessidades etc.

6. Garanta o empoderamento dos operadores

Empoderar significa dar autonomia a alguém. No atendimento, esse ato auxilia no sentido de diminuir a burocracia dos processos, o tempo de resposta de um colaborador ao cliente, a assertividade e a eficiência nos atendimentos. O funcionário que tem dados e autonomia consegue tomar decisões e resolver problemas de forma mais eficaz.

É importante dizer que essa ação só deve ser tomada quando você já investiu em qualificação e treinamento dos funcionários, pois, para dar poder, é necessário antes qualificar e munir de dados. 

7. Utilize métricas para avaliar o desempenho das ações

Os indicadores ajudam a identificar o progresso e o que é preciso melhorar. Essas métricas são importantes para tomadas de decisão mais assertivas e, como consequência, para um alcance maior índice de resultados. Isso quer dizer que, por meio delas, você conseguirá medir o desempenho da humanização no atendimento.

Os dois indicadores principais que você deve se atentar são: wrap time e índice de abandono. O primeiro está relacionado à quantidade de vezes que a ligação é repassada até resolver o problema e o segundo se refere à desistência por parte do cliente por conta do tempo de espera.

Investir em ações que possam melhorar o atendimento de sua empresa são sempre uma boa escolha. Busque treinar seus funcionários, estudar seu cliente, acolher os seus feedbacks, munir os colaboradores de informação e entregar a eles a responsabilidade de uma boa relação, investindo sempre de acordo com a capacidade de sua empresa.

O atendimento humanizado não é um conceito e não é um sistema, por isso, seu investimento pode ser mais baixo do que em tecnologias e ferramentas, mas o retorno esperado após sua implementação é um benefício duradouro e uma vantagem competitiva para a empresa que o adota.

Você gostou deste texto sobre atendimento humanizado? Então aproveite para aprender ainda mais com nosso blog! Leia o texto “Software para call center: como pode ajudar na gestão da equipe” e se aprofunde no assunto!