Afinal, o que é onboarding e como ele ajuda na retenção de clientes?

A competitividade entre as organizações está cada vez mais acirrada, e ao lado disso, também é possível notar uma maior padronização nos produtos e serviços que são oferecidos.

Como a tecnologia disponível — que é efetivamente utilizada pelas empresas do mesmo ramo — é cada vez mais semelhante, o verdadeiro diferencial das organizações modernas, é, assim, a cultura organizacional. Os elementos imateriais que caracterizam o negócio.

Um desses elementos imateriais é, por assim dizer, a forma como a empresa trata o seu consumidor, o cliente.

E esse tratamento não se resume à conquista. É preciso pensar em mecanismos de retenção e fidelização dos consumidores. Para que isso seja possível, entretanto, muitas coisas são necessárias, dentre elas o chamado onboarding. E é sobre ele e a sua importância que iremos falar no post de hoje. Acompanhe!

O que é onboarding?

O termo ainda não é muito usual, mas a necessidade da prática é um imperativo para aquelas empresas que almejam o sucesso.

A conquista do cliente não é feita somente antes da compra. Pelo contrário. É preciso demonstrar cuidado e atenção com o público consumidor antes, durante e até mesmo depois de realizado o negócio.

Um dos objetivos da empresa deve ser a satisfação dos seus consumidores, e isso só será possível se eles puderem fazer um bom uso dos produtos e serviços adquiridos, extraindo deles todas as potencialidades e vantagens anunciadas pelo vendedor.

Ocorre que, muitas vezes, por falta de informação e acompanhamento adequados, o cliente termina se decepcionando com a marca, pois o uso efetuado do bem ou serviço não foi aquele por ele esperado.

Assim, surgiu a necessidade das organizações disponibilizarem um acompanhamento efetivo dos seus clientes no pós venda, orientando-os sobre a melhor forma de fazer uso do que foi por eles adquirido e, mais que isso, capacitando-os a terem autonomia nesse processo.

Em tradução literal, a palavra onboarding significa embarcar, mas, no contexto da administração de empresas, ela assume um significado bem mais amplo e complexo.

Onboarding é o processo pelo qual uma organização promove o acompanhamento do seu cliente, ajudando e guiando as suas experiências no momento posterior à compra, quando ele efetivamente começa a interagir com o que foi contratado, seja um produto ou um serviço.

Esse momento pós-venda tem um relevância ímpar na experiência do consumidor e na impressão que ele vai formar sobre a marca e o tratamento que dela recebeu.

Muitas vezes o consumidor se vê frustrado ante às expectativas que criou. Quando o vendedor lhe apresentou o produto ou o serviço, parecia fácil extrair as vantagens dele, mas no momento em que se vê frente a frente com ele, não sabe como operacionalizá-lo, e isso pode comprometer a sua satisfação.

O onboarding, então, tem a missão de retirar os obstáculos que possam existir entre o usuário e a ferramenta por ele contratada, proporcionando o uso efetivo e bem sucedido dela.

Para tanto é preciso que haja uma comunicação clara e eficiente entre empresa e cliente, com a disponibilização de todo o conhecimento que possa ser útil nessa fase.

Aqui, vale ressaltar que onboarding não é o mesmo que oferecer um suporte técnico, pois este último é, em geral, procurado pelo cliente sempre que ele tiver alguma dificuldade ou encontrar defeitos nos produtos adquiridos, enquanto o onboarding deve ser disponibilizado ao cliente como uma ferramenta de capacitação e otimização do uso do produto ou serviço adquirido. Assim, o onboarding requer proatividade da empresa.

Quais os benefícios dessa estratégia?

Muitas são as vantagens do onboarding, tanto para os consumidores quanto para a empresa.

Para o consumidor, os benefícios dessa prática são, principalmente, o fato de que ele poderá gozar das ferramentas adquiridas em toda a sua potencialidade, além de ter um processo de pós-compra tranquilo a amistoso, sem estresse e frustrações.

Mas os maiores benefícios do onboarding são mesmo das empresas. Listamos os principais aqui. Confira quais são eles!

1. Fortalecimento do nome da marca

Uma empresa que investe na satisfação e fidelização dos seus clientes transmite a imagem de ser uma organização responsável e comprometida com a qualidade dos seus produtos e serviços.

A realização do onboarding mostra que a companhia se preocupa com a efetividade do uso das suas ferramentas e que não se atém apenas em vender, mas em gerar verdadeiro proveito para seus consumidores.

Com isso, haverá um inevitável fortalecimento do nome da marca e da reputação da organização no mercado, que a tornará referência em qualidade no segmento em que atua.

2. Estratégia de marketing

O onboarding bem feito também funcionará como uma importante estratégia de marketing para as empresas, e o melhor, gratuitamente.

Embora as organizações gastem, todos os anos, valiosos recursos financeiros com ações de marketing, já foi constatado que a melhor maneira de conquistar novos consumidores e espalhar o nome e as vantagens de sua marca ainda é no processo “boca a boca”.

Um consumidor satisfeito consegue convencer seus amigos, conhecidos e familiares sobre as vantagens de contratar determinado produto ou serviço, de forma mais eficaz e assertiva do que os próprios serviços de publicidade!

Como o onboarding ajuda na retenção de clientes?

Quando o cliente consegue extrair todas as potencialidades e vantagens do que foi adquirido e ainda recebeu um bom tratamento por parte da empresa, ele se sente mais satisfeito.

Essa satisfação gera no consumidor o sentimento de gratidão pela marca, o que faz com que ele não tenha a necessidade de mudar de empresa ou adquirir um novo produto na concorrência.

Essa função do onboarding é uma das mais importantes do ponto de vista estratégico empresarial. Isso porque os custos de conquistar novos clientes são bem superiores aos de promover ações internas para fidelizar o seu público consumidor.

O onboarding, assim, não deve ser visto como um gasto empresarial, mas como um verdadeiro investimento da empresa na fidelização dos seus clientes. E isso trará retorno financeiro.

E então? Conseguiu entender um pouco mais sobre o onboarding e como ele ajuda a sua empresa a reter os seus clientes? Ficou com alguma dúvida? Deixe seu comentário!