Você sabe como calcular o NPS do seu negócio? Veja nesse passo-a-passo
Utilizado pela primeira vez no ano de 2003, pelo escritor Fred Reichheld, em um artigo da Harvard Business Review, o termo NPS (Net Promoter Score) faz referência a um conjunto de metodologias que servem para mensurar o índice de lealdade dos clientes de empresas de todos os setores do mercado.
Por ser uma estratégia confiável, flexível e de fácil aplicação, tem se tornado cada vez mais comum empresas que investem nesse método como ferramenta de suporte em tomada de decisões de marketing e vendas, por exemplo.
Neste conteúdo, mostraremos como calcular o NPS, a sua importância para a retenção de clientes e o seu funcionamento. Acompanhe a leitura do artigo!
Como funciona o NPS?
O NPS é um indicador de performance utilizado para mensurar o nível de clientes satisfeitos e insatisfeitos de uma empresa, gerando dados claros a respeito do desempenho do negócio por meio da ótica de quem compra o produto ou serviço.
As respostas utilizadas por essa métrica são coletadas por meio de pesquisas com os próprios clientes, nas quais os participantes devem responder uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar os nossos serviços/produtos para amigos e familiares?”.
As respostas são divididas em três grupos: os clientes que avaliaram a empresa entre 0 e 6 pontos são chamados de “detratores”. Os clientes que avaliaram a empresa com 7 ou 8 pontos são chamados de “neutros” e os clientes que avaliaram a empresa com 9 ou 10 pontos são chamados de “promotores”:
Como calcular o NPS?
O cálculo é bem simples. Após coletar os dados da pesquisa de satisfação, é preciso avaliar a porcentagem de promotores (clientes satisfeitos) e detratores (clientes insatisfeitos).
Por exemplo, imagine que uma empresa do segmento alimentício fez uma pesquisa para saber o nível de aceitabilidade do seu novo produto pelos clientes. Nessa pesquisa, a empresa coletou 200 respostas. Dessas, 130 avaliaram o produto entre 9 e 10 (promotores) na escala de satisfação; 50 avaliaram o produto entre 7 e 8 (neutros); 20 avaliaram o produto entre 0 e 6 (detratores).
Com esses dados em mãos, é preciso dividir o resultado do número de promotores pelo número total de participantes e fazer o mesmo cálculo com a quantidade de detratores. Em seguida, basta subtrair um pelo outro.
- promotores: 130 / 200 = 65%
- detratores: 20 / 200 = 10%
- NPS: 65% – 10% = 55%
Essa pesquisa relevou que o nível de satisfação dos clientes com a empresa é de 55%. Esse resultado está em uma zona de qualidade, mas também demonstra que ainda existe um grande espaço (45%) para uma evolução no relacionamento com o cliente.
Abaixo de 50%, a empresa se mostra em uma zona de crítica, exigindo que as estratégias de relacionamento com o cliente sejam repensadas e obtenham mais foco da gestão.
Como o NPS ajuda na retenção de clientes?
A principal vantagem de saber como calcular o NPS são os dados que a métrica proporciona para sua estratégia de retenção de clientes. Para isso, mostraremos como pensam os três tipos de consumidores.
Clientes detratores (de 0 a 6)
Detratores são clientes que dificilmente voltariam a fazer negócio com a empresa. Estão sujeitos a criticarem a marca em público, caso seja preciso.
Clientes neutros ou passivos (7 ou 8)
São clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa em situações realmente necessárias. Os clientes neutros não têm uma percepção muito positiva a respeito da marca e estão altamente sujeitos a serem capitados pelos produtos/serviços da concorrência.
Clientes promotores (9 ou 10)
São clientes que voltarão a fazer negócio com a empresa, devido a fatores como o atendimento de qualidade e a grande satisfação com o produto. Têm uma percepção positiva a respeito da marca e a defendem quando preciso.
Em uma estratégia de retenção de clientes, os promotores representam o sucesso do retorno de seus investimentos em marketing. Mantê-los é uma ação essencial para o negócio. Os neutros e detratores evidenciam que existem pontos a serem melhorados nos processos da empresa.
Como você pôde conferir neste artigo sobre como calcular o NPS, essa é uma importantíssima métrica para obter informações para as suas ações de retenção e melhorar o índice de consumidores fidelizados.
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