O que é NPS? Conheça o Net Promoter Score e suas vantagens!
Ao analisar o movimento de sua empresa, você já parou para pensar em quantos clientes a promovem positivamente a outros consumidores e quantos propagam opiniões negativas?
Pois bem, há uma metodologia desenvolvida especificamente para medir o nível de lealdade e satisfação do público que se relaciona com uma determinada marca — o NPS.
Você sabe o que é NPS? Acompanhe a leitura deste conteúdo para entender mais sobre o assunto!
O que é NPS e como surgiu?
Criada nos EUA por Fred Reichheld, NPS ou Net Promoter Score é uma metodologia que tem como principal objetivo fazer a mensuração do nível de lealdade dos clientes de empresas de qualquer segmento do mercado.
O fato de ser uma estratégia de fácil aplicação, confiável e flexível tem feito com que muitas organizações invistam no método.
O termo “NPS” foi apresentado pela primeira vez em 2003 em um artigo da Harvard Business Review. Posteriormente à publicação do artigo, Reichheld lançou o livro “A Pergunta Definitiva”, que é considerado, até hoje, como uma obra indispensável para gestores empresariais.
Por que utilizar o NPS?
O cálculo de NPS ajuda a acompanhar a evolução do crescimento empresarial, tendo como fundamento os feedbacks dos clientes, independentemente de eles serem neutros, detratores ou promotores, pois atender à demanda de consumidores com qualidade deve ser o objetivo de qualquer empresa.
O cultivo de clientes promotores torna qualquer negócio mais consistente com o decorrer do tempo, já que a propagação dos valores do negócio é realizada de maneira espontânea por meio dos clientes satisfeitos.
Ao mesmo tempo, é importante cuidar para que a quantidade clientes detratores não se expanda, de modo que a base de consumidores satisfeitos se mantenha e o modelo de negócios permaneça sustentável.
Se a empresa tem gerado muitos clientes detratores, significa que algo errado está sendo feito em relação ao planejamento e à execução.
Quais são os benefícios de utilizar o NPS?
Agora que você já sabe o que é NPS e como funciona seu sistema de classificação de consumidores, mostraremos algumas de suas vantagens na satisfação dos clientes.
Agiliza os feedbacks
Um dos focos do NPS é otimizar a performance da empresa a cada feedback recebido. Sendo assim, devido ao fato de a metodologia simplificar os resultados tanto quantitativos quanto qualitativos, é possível realizar a tratativa do consumidor e receber a crítica em um processo de poucos minutos.
Simplifica o trabalho de todos os envolvidos
Tanto na execução da fase de questionário quanto durante a avaliação dos resultados apurados, o fato é que o NPS facilita a assimilação do processo como um todo para clientes, gestores e colaboradores.
Possibilita o benchmarking
O fato de haver cada vez mais organizações utilizando o NPS ao redor do mundo possibilita a comparação do desempenho de sua marca com outras similares no segmento.
Além disso, é possível realizar pesquisas mercadológicas com o intuito de mensurar o NPS da concorrência, possibilitando que seu negócio tenha em mãos uma série de dados relevantes sobre o próprio nicho de atuação.
Por que o NPS deve ser implementado no negócio?
O que é NPS, senão uma ferramenta estratégica com foco na gestão da marca e no relacionamento com o público-alvo?
Sendo assim, podemos afirmar que implementar a metodologia em sua empresa é importante porque permite que você conheça o nível de satisfação do consumidor. Isso está diretamente ligado à potencialidade de que ele indique sua marca a terceiros.
Para concluirmos este conteúdo, é importante apontar que a metodologia é um reflexo da performance da organização no que se diz respeito à missão de entender e atender às necessidades dos clientes. Aplicá-la em sua empresa pode ser o melhor caminho para melhorar suas decisões administrativas.
Gostou desse conteúdo e quer se aprofundar no relacionamento com o seu cliente? Veja o nosso ebook sobre Programas de Relacionamento, com detalhes super valiosos sobre o assunto!
