Atendimento para concessionárias: como fazer de maneira eficiente?
Em um panorama tão concorrido e abrangente como o atual, a satisfação do consumidor se tornou uma das maiores prioridades dos gestores das empresas modernas. Sendo assim, é fundamental ter uma boa estratégia de atendimento para concessionárias.
Afinal, essas organizações exigem cuidados específicos na hora de lidar com seus clientes, pois é preciso ter o mínimo de conhecimento técnico a respeito dos veículos, manter os carros em ótimo estado de conservação, além de saber ouvir cada consumidor para oferecer uma experiência única, entre outros aspectos relevantes.
Por isso, neste post, mostraremos as melhores práticas para otimizar o atendimento para concessionárias. Quer saber mais sobre o assunto? Então, continue a leitura para conferir!
Tenha um ambiente agradável
Em primeiro lugar, é muito importante entender que o ponto de venda é o cartão de visita da empresa. Assim como diz a máxima “a primeira impressão é a que fica”, a experiência que o cliente tem no estabelecimento físico pode afetar seu poder de decisão de compra.
Portanto, considere oferecer:
- lugares confortáveis para sentar;
- uma iluminação agradável;
- uma temperatura sempre ambiente (ar-condicionado, circuladores de ar etc.);
- café fresco e biscoitos a qualquer hora do dia na área de espera;
- um local limpo e organizado.
Afinal, a experiência de compra se inicia no momento em que o cliente pisa em sua empresa, passa por todo o processo de atendimento e escolha do veículo e estende-se até o pós-venda, quando a transação já foi concretizada.
Ofereça carros em bom estado de conservação para o test drive
Considerando que os produtos de uma concessionária são seus veículos, não há nada pior do que proporcionar carros sujos, sem combustível ou, até mesmo, com mau cheiro aos seus clientes na hora de fazer o test drive, não é verdade? Esse tipo de erro demonstra falta de experiência e profissionalismo por parte da organização, afetando sua credibilidade no mercado.
Para evitar isso, mantenha os carros de test drive sempre em perfeitas condições de uso e estado de conservação, pois o cliente deve ter uma experiência única com o veículo, podendo projetar como seria se aquele carro já lhe pertencesse.
Uma dica útil é designar a responsabilidade por esse tipo de cuidado para algum colaborador ou departamento específicos, para que os vendedores não tenham surpresas desagradáveis e passem por situações constrangedoras com os clientes na hora de mostrar o carro.
Certifique-se de que seus vendedores têm habilidade para atender os clientes
Há quem diga que um profissional de vendas é capaz de vender qualquer coisa, não é verdade? No entanto, sabemos que a realidade é um pouco diferente. Alguns dos segmentos que mais exigem conhecimento de seus vendedores são o mercado imobiliário e o automobilístico.
Isso significa que um ótimo atendimento para concessionárias exige que os vendedores tenham bastante conhecimento técnico sobre automóveis, além de conhecerem todas as novidades do setor e lançamentos de veículos.
Sua equipe de vendas precisa estar devidamente preparada para sanar qualquer dúvida dos consumidores e, por isso, não há nada pior do que um vendedor que demonstre insegurança e falta de conhecimento diante dos clientes.
Além disso, o profissional de vendas precisa conhecer não apenas os preços dos automóveis, mas também todas as condições de pagamento, distinções entre cada modelo, opções de cores, diferenciais encontrados, entre outros aspectos.
Saiba escutar o cliente
Trabalhar com vendas é um processo complexo e que exige bom senso, experiência e sensibilidade. A maioria dos clientes não dará um feedback direto sobre o que está pensando de verdade. Por isso, será necessário olhar mais com mais atenção para pequenas pistas durante o atendimento.
Chamamos isso de escuta ativa. Consiste, basicamente, na metodologia de escutar o cliente de forma que se perceba todas as sugestões verbais e não verbais. Ou seja, escutar, de fato, o que ele tem a dizer e perceber suas reações em relação a cada aspecto que lhe cerca na concessionária.
Em outras palavras, saber ouvir o cliente fará com que você possa se antecipar às suas necessidades, permitindo que o atendimento para concessionárias seja otimizado de forma competitiva.
Invista no pós-vendas
Como já foi dito, a experiência de compra não envolve apenas o momento do primeiro atendimento, mas engloba todas as etapas, incluindo o pós-venda. Vale ressaltar que uma estratégia de pós-venda bem definida é o ponto crucial na fidelização de clientes à sua empresa.
É fundamental que uma organização do setor de vendas de automóveis invista no pós-vendas pelo fato de que esse tipo de produto, diferentemente de outros segmentos, como vestuário e alimentação, tem uma rotatividade muito baixa. O que queremos dizer é que a próxima oportunidade de venda pode demorar até dez anos.
Isso significa que uma estratégia de atendimento para concessionárias deve ser impecável, abrangendo todos os pontos de relevância dos clientes. Sendo assim, o relacionamento com o consumidor é essencial, principalmente quando ele decidir trocar de carro.
Portanto, mantenha um canal de comunicação especialmente reservado para atender às necessidades dos clientes que já concluíram compras na concessionária. Não os deixe esperando por muito tempo. Tire todas as suas dúvidas e, se possível, até mesmo, promova eventos para seus melhores compradores, como o lançamento de um novo veículo, por exemplo.
Utilize tecnologia a seu favor
Para finalizarmos, não poderíamos deixar de citar a importância que uma ferramenta tecnológica tem na hora de otimizar o atendimento para concessionárias. Afinal, uma estratégia que utiliza um CRM eficiente é capaz de abranger todas as etapas do ciclo de relacionamento com o cliente de forma que ele seja profissional, duradouro e lucrativo.
Por meio desse tipo de ferramenta, é possível melhorar cada etapa do atendimento, fazendo a gestão da comunicação com os consumidores, seja em forma de campanhas, seja no registro de todas as interações com os clientes.
O fato é que, com diversas informações reunidas, torna-se mais fácil aprender sobre os hábitos de consumo, atender às necessidades de cada cliente e, é claro, personalizar o atendimento de acordo com o perfil de cada comprador.
Como você pôde conferir neste conteúdo, o atendimento para concessionárias é um processo amplo e envolve desde a preparação do ambiente físico do estabelecimento até pequenas nuances do atendimento.
Além disso, é fundamental que os vendedores tenham conhecimento técnico sobre o mercado e sobre os produtos, demonstrando experiência e capacidade de sanar dúvidas pertinentes durante todo o processo.
Você ainda tem algum questionamento sobre como realizar um atendimento para concessionárias de maneira eficiente? Quer entender melhor como podemos ajudar? Então, entre em contato conosco para saber mais!
