Atendimento humanizado: saiba como aplicar no call center

Já não é novidade que ter um atendimento humanizado no call center é essencial para as empresas que querem se manter no mercado e se destacar. Entretanto, um atendimento de qualidade vai além de tecnologias, sistemas ou inteligência artificial, o que mais importa, na verdade, é o que chamamos de atendimento humanizado.

Quando pensamos em fidelização de clientes, a inserção das ações de humanização no atendimento faz toda a diferença. Isso porque as pessoas notam que esse é um atendimento realmente voltado para resolver a particularidade de sua situação e cujo colaborador consegue ser simpático, paciente e eficiente ao mesmo tempo.

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Como aplicar o atendimento humanizado em sua empresa?

O conceito desse tipo de atendimento, como o próprio nome já diz, está ligado à humanização na hora de interagir com o cliente. Ou seja, que preza pela sociabilidade, empatia, personalização e cuidado com cada pessoa. Ele se difere do atendimento tradicional, no qual os atendentes eram instruídos a agirem como robôs.

Nesse método, não há uso de respostas prontas ou sem envolvimento com quem estava do outro lado da linha. Por isso que fornecer um atendimento humanizado no call center pode ser considerado uma tarefa desafiadora por não ser automatizada. É preciso investir em vários fatores para que esse suporte seja eficaz e consiga atender as demandas dos clientes.

Você deve estar se perguntando quais as ações podem ser implementadas no sistema de atendimento para humanizá-lo. Por conta disso, elencamos 7 passos que vão ajudar nessa tarefa. Anote cada uma delas para aprimorar o desempenho e a produtividade dos funcionários da equipe de atendimento. Confira as etapas nos tópicos a seguir!

1. Invista em treinamento para funcionário

A qualificação de equipe é o primeiro e mais importante passo para qualquer empresa que pretenda implementar um atendimento mais humanizado. Afinal de contas quem vai interagir com seu consumidor e representar a empresa no dia a dia é o seu colaborador. É essencial que toda a equipe de suporte participe dos treinamentos periódicos para praticar suas habilidades e aprimorá-las.

Pular essa etapa é desistir de todo o processo de humanização. Por isso, invista fortemente em sua linha de frente sempre criando metas e atividades que sirvam de desafio. Busque por palestras, cursos e workshops de atendimento, voltados para a empatia, educação e resolução de problemas. Em poucos meses, será possível notar como eles estão mais preparados para atender a clientela.

Outra dica importante é sempre fazer reuniões periódicas para avaliar os resultados e compartilhar as metas, os valores e objetivos empresariais. Reconheça seu time, valorize aqueles que mais se empenham e motive os demais a crescerem e se desenvolverem junto com a organização. Quando os funcionários de uma empresa crescem juntos, trabalham com mais dedicação e desejo de aprender mais.

Outro ponto importante é o ambiente de trabalho. Não podemos nos esquecer de que um local estimulante faz toda a diferença no comportamento da equipe. Por esta razão, é preciso impulsionar o time constantemente e acompanhar junto com ele o desempenho. Se a equipe continuar cometendo alguns erros, talvez seja ideal adicionar algumas atividades específicas no treinamento para solucionar problemas.

2. Tenha informações sempre atualizadas

Para conseguir oferecer um atendimento humanizado no call center é necessário conhecer e entender as necessidades de cada cliente. Quando existe um acesso aos dados de um cliente fica mais fácil conhecê-lo e saber como atendê-lo de maneira mais humanizada. Para isso, ter um CRM que permita o armazenamento e atualização constante de informações é muito importante.

Os softwares de CRM permitem que as empresas tenham acesso a dados dos clientes, histórico de compras e produtos buscados. São informações que parecem simples, mas são indispensáveis para preparar os funcionários a atender grupos de clientes do jeito certo. Desse modo, economizando tempo, resolvendo os empecilhos mais rapidamente e conseguindo atender ainda mais clientes.

3. Diminua o tempo de espera das chamadas

Longos períodos de espera demonstram falta de zelo e até mesmo um desrespeito com o tempo do cliente. Isso vai contra os princípios da humanização de um atendimento e aumenta o número de abandono de chamadas. Nenhum cliente gosta de esperar muito tempo para ser atendido. Quando isso acontece, eles vão rapidamente escrever avaliações negativas sobre o atendimento da sua empresa.

A sua empresa vai conseguir diminuir o tempo de espera ao investir em mais capacitação dos funcionários. Não somente isso, mas também ter múltiplos canais de atendimento e usar boas plataformas de coleta e processamento de chamadas. A comunicação com os clientes será muito mais eficaz e instantânea. A questão do tempo é algo que beneficia tanto a equipe da empresa quanto os clientes na linha.

4. Personalize o atendimento de acordo com a necessidade de cada um

Dentro de um atendimento humanizado no call center também se encontra a experiência personalizada. Para que exista esse tipo de personalização nas interações é imprescindível que a equipe tenha em mãos informações pertinentes ao cliente e que os atendentes estejam devidamente preparados para melhorar a experiência do consumidor.

Tendo um time preparado com dados importantes será possível personalizar os contatos por meio de ações como:

• cumprimentar o cliente pelo seu nome;
• conversar utilizando o mesmo modo de falar de cada pessoa;
• adaptar-se ao vocabulário do consumidor;
• conhecer o seu histórico e entender as suas necessidades;
• entender corretamente o problema para oferecer as melhores soluções para cada tipo de situação.

5. Aproveite os feedbacks dos clientes

Você pode captar feedbacks por diversos canais de contato, como telefone e até mesmo pelas redes sociais. Esses feedbacks devem ser coletados e estudados a fim de gerar insights para a empresa e apontar possíveis melhorias nos processos.

Os feedbacks contribuem fortemente para um atendimento mais humanizado, uma vez que os próprios clientes destacam suas preferências, suas satisfações e insatisfações, necessidades etc.

6. Garanta o empoderamento dos operadores

Empoderar significa dar autonomia a alguém. No atendimento, esse ato auxilia no sentido de diminuir a burocracia dos processos, o tempo de resposta de um colaborador ao cliente, a precisão e a eficiência nos atendimentos. O funcionário que tem dados e autonomia consegue tomar decisões e resolver problemas de forma mais eficaz.

É importante dizer que essa ação só deve ser tomada quando você já investiu em qualificação e treinamento dos funcionários, pois, para dar poder, é necessário antes qualificar e munir-se de dados.

7. Utilize métricas para avaliar o desempenho das ações

Os indicadores ajudam a identificar o progresso e o que é preciso melhorar. Essas métricas são importantes para tomadas de decisão mais precisas e, como consequência, para um alcance maior índice de resultados. Isso quer dizer que, por meio delas, você conseguirá medir o desempenho da humanização no atendimento.

Os dois indicadores principais que você deve atentar são: wrap time e índice de abandono. O primeiro está relacionado à quantidade de vezes que a ligação é repassada até resolver o problema e o segundo se refere à desistência por parte do cliente por conta do tempo de espera.

Investir em ações que possam melhorar o atendimento de sua empresa é sempre uma boa escolha. Busque treinar seus funcionários, estudar seu cliente, acolher os seus feedbacks, munir os colaboradores de informação e entregar a eles a responsabilidade de uma boa relação, investindo sempre de acordo com a capacidade de sua empresa.

Como adotar o atendimento humanizado no call center?

É comum que os funcionários das empresas tenham dificuldade em fornecer um atendimento humanizado no call center. Para auxiliá-los, devemos tomar alguns cuidados, sempre mantendo o respeito e solucionando as dúvidas dos clientes. Lembre-se de distinguir um atendimento automático de um serviço humanizado, para que os funcionários fiquem conscientes das diferenças.

Desenvolva empatia

Todos os clientes, especialmente aqueles que estão com problemas ou dificuldades em algum produto ou serviço, sentem a necessidade de um bom atendimento. Eles desejam que tudo seja resolvido em questão de poucos minutos. Cientes disso, os funcionários devem desenvolver empatia pela clientela, compreendendo os desafios que estão enfrentando.

Use gatilhos mentais

Você sabe como funcionam os gatilhos mentais? Eles fazem parte dos conjuntos de técnicas para elevar as vendas de uma empresa. São ações inconscientes que têm o poder de influenciar a decisão de compra. A clientela acaba saindo da zona de conforto e tem uma reação inesperada. Os gatilhos mentais mais poderosos envolvem antecipação, escassez, simpatia, medo e reciprocidade.

Ouça os clientes

Jamais devemos interromper os clientes quando eles estiverem descrevendo a situação que eles estão passando. Permita que eles se sintam à vontade durante a chamada, mas é relevante alertá-los que os funcionários estão acompanhando toda a chamada. Somente ouvindo tudo o que os clientes têm a dizer, é possível encontrar a melhor solução para o problema deles.

Como treinar os colaboradores para atender melhor os clientes

Embora seja cansativo entrar em contato com clientes regularmente, cada um deles deve ser tratado de forma individual. É justamente por isso que os colaboradores das empresas devem participar de treinamentos. Apresente para toda a equipe de atendimento que é importante ter foco em fornecer um atendimento personalizado. É como se ele fosse feito sob medida para cada indivíduo que entrar em contato.

Alerte os colaboradores para evitar cometer erros como demorar para responder ou deixar o cliente esperando por muito tempo na linha de espera. Por mais que os colaboradores estejam gerando bons resultados para sua empresa, é de grande importância que todos participem dos treinamentos para contribuir com suas experiências.

O atendimento humanizado no call center não é um conceito e não é um sistema, por isso, seu investimento pode ser mais baixo do que em tecnologias e ferramentas, mas o retorno esperado após sua implementação é um benefício duradouro e uma vantagem competitiva para a empresa que o adota.

Você gostou deste texto sobre atendimento humanizado? Então, aproveite para aprender ainda mais com nosso blog! Descubra como funciona o atendimento ativo e receptivo e se aprofunde no assunto!