URA e CRM: como fazer um bom gerenciamento do call center?

Mesmo o menor dos call centers precisa de um bom gerenciamento. Isso se deve não aos colaboradores em si, mas ao fluxo e à sensibilidade de informações ali trocadas.

Softwares foram desenvolvidos para auxiliar nesse gerenciamento, tal como URA e CRM. Muitas empresas já utilizam um ou outro desses sistemas, porém, você sabia que é possível integrá-los? Além disso, existe mais de um tipo de Unidade de Resposta Audível.

Quer saber mais acerca do tema? Continue a leitura!

URA e CRM: o que são?

De forma resumida, são programas que auxiliam a empresa na gestão de contatos e relacionamento com clientes. Com eles, é possível ter um banco de dados sempre atualizado, com informações pertinentes dos consumidores, bem como relatórios de ligações e outras medições do atendimento.

Abaixo, detalharemos URA e CRM, bem como suas particularidades.

URA – Unidade de Resposta Audível

Refere-se a um equipamento (software e hardware) utilizado para automatizar os atendimentos. Ele realiza várias funções telefônicas. A exemplo disso, citamos: discagem por voz ou manual, atendimentos, transferências, reconhecimento de dígitos, temporizador de chamadas e muitas outras funções.

Alguns tipos de URA têm funcionalidades exclusivas, como o TTS. Com origem no termo inglês “Text To Speech“, que significa “texto para fala”, esse tipo de URA é muito utilizado em órgãos governamentais para facilitar o acesso para pessoas com deficiência visual.

Outros tipos incluem:

• URA receptiva: é a mais comum delas, de modo que as ligações são atendidas e direcionadas aos ramais pertinentes conforme a demanda do cliente. O ouvinte escolhe a opção de acordo com o que é dito pela URA;
• URA ativa: faz o disparo de ligações a diversos contatos ao mesmo tempo, executando, automaticamente, no atendimento da chamada, uma mensagem gravada;
• URA reversa: tem a mesma função da ativa, com o diferencial de, ao final da mensagem, oferecer um menu de atendimento ao ouvinte. É uma ótima solução para melhorar a agenda da equipe;
• URA de pesquisa: surge ao término da ligação para avaliar o atendimento prestado. É possível obter um relatório dessas avaliações. Ela pode ser utilizada em conjunto com outras URAs;
• URA ASR ou humanizada: é a mais moderna de todas. A sigla, em inglês, significa Automatic Speech Recognition, ou “reconhecimento automático de fala”. Ela reconhece o que é dito, podendo interpretar até o tom de voz, como irritado ou apático, por exemplo. Nesse modelo, ela que redireciona o cliente conforme o que ele fala. Também pode ser chamada de Portal de Voz.

CRM – Customer Relationship Manager

Traduzindo do inglês para o português, seria algo como “gerenciador de relacionamento com o cliente”.

Imagine uma rede social só com seus consumidores. Um lugar que você pode acessar a partir de qualquer conexão com a Internet e encontrar informações, como dados de contato, preferências, histórico de pedidos e, até mesmo, mensagens enviadas à empresa.

Falando de forma simples e atual, é exatamente isso que um software de CRM faz por você. Compila, acumula e filtra todas as informações necessárias para um bom atendimento. Dessa forma, é possível facilitar até mesmo o entendimento e o controle do funil de vendas.

O termo CRM é baseado em um conjunto de técnicas de gestão de negócios que priorizam o cliente. Esses conceitos foram transformados em ferramentas de trabalho e, hoje, apresentam alguns modelos diferenciados:

• CRM online: o sistema armazena suas informações em nuvem. Utilizando o cloud computing, ou a computação em nuvem, sua infraestrutura é gerenciada e mantida remotamente;
• CRM on-premise: é o oposto do primeiro, necessitando de gerenciamento e manutenção próprios da empresa, por uma equipe responsável de TI;
• CRM para PME: aqui, PME significa pequenas e médias empresas. O CRM é voltado especificamente para esses perfis corporativos, agrupando todas as funções básicas e adicionando outras, como assistente pessoal e guia de vendas;
• AI-CRM: trata-se de um avanço tecnológico recente, incluindo, nas funções do CRM, o uso de Inteligência Artificial. 

Por que usá-los?

A palavra de ordem nessa questão é: integração!
Integrando URA e CRM, é possível maximizar os benefícios que sua empresa já obtém ao usá-los separadamente. Veja abaixo algumas vantagens exclusivas dessa integração!

Personalização do atendimento

Você já ligou para alguma operadora de TV, Internet ou telefonia, certo? Então foi recebido por uma mensagem, como: “Verifiquei que está ligando do número xxx; deseja atendimento para essa conta ou outro número?”, e por aí segue o atendimento.

Essa mensagem no início da ligação pode parecer simples, mas percorreu um caminho complexo. Ao integrar URA e CRM, é possível acessar a conta do cliente, filtrando pelo número de telefone, e buscar seu perfil de contato, mostrando seu histórico de interações e, inclusive, resoluções. Esse filtro também pode ser feito pelo CPF do consumidor, deixando ainda mais específico o contato.

Ao acessar o histórico de interações, a própria URA já direciona para a possível demanda. Por exemplo: “Vejo aqui que foi agendada uma visita técnica para hoje, mas que não foi realizada devido à chuva forte na região. Seu contato é para agendar uma nova visita ou há outra questão que deseja comunicar à empresa?”.

Pronto! Nesse momento, você já conquista o cliente, antecipando a demanda e prontificando-se para solucioná-la.

Direcionamento especializado

Os menus no início da ligação são ótimos para o cliente filtrar com quem ele quer falar e sobre qual assunto. Porém, você também pode filtrar quem atenderá essa chamada. É possível fazer esse direcionamento baseando-se em alguns critérios, como disponibilidade do operador e demanda do consumidor.

Existe ainda a possibilidade de fazer marcações nos perfis dos clientes para que eles sejam atendidos por operadores de acordo com tais marcações. Muitas empresas que têm, em sua base de clientes, celebridades e pessoas públicas, utilizam essas marcações para que seus consumidores tenham um atendimento VIP e profissional.

Notificação massiva

Ninguém está livre de imprevistos ou questões em larga escala. E, muitas vezes, os clientes nem sabem que um problema além da alçada dos operadores está ocorrendo. Uma forma prática e rápida é informar isso de forma massiva nas ligações, com uma mensagem no início da chamada.

Dessa forma, o fluxo de clientes em linha diminui, pois, havendo problemas técnicos, é bem provável que seus atendentes já estejam ocupados resolvendo a questão.

Seja qual for a demanda — problemas com clima e tempo da região; cargas desviadas ou danificadas; instabilidade técnica por manutenção; avaria de equipamentos externos, como cabos e antenas etc —, qualquer uma delas pode ser notificada por telefone, utilizando a saudação personalizada ou uma URA Ativa.

Descongestionamento

Até mesmo no temido tempo de espera, é possível haver melhora com essa integração. Desde que sua empresa disponibilize outras formas de contato, além do telefone, é possível direcionar o cliente para esse canal.

Ao entrar em espera pelo atendimento, a própria URA informa que há congestionamento nas linhas e que o atendimento ocorrerá em alguns minutos, mas que é possível entrar em contato com a empresa por meio de outros canais. Nesse momento, ela cita todos os meios pelos quais o cliente pode contatar a empresa, de forma pausada e repetida.

Muitos consumidores já têm o costume de utilizar a Internet como solução de suas demandas, acessando o site da empresa ou o chat em páginas de redes sociais. Vale a pena se modernizar.

Além desses benefícios, ao integrar URA e CRM, é possível notar melhora no atendimento ao cliente e, inclusive, na redução de custos. O gerenciamento de equipes também melhora, pois torna-se é possível gravar ligações dos atendentes, qualificando, assim, o feedback em fatos concretos, pontuando o operador nos alinhamentos necessários.

Outros departamentos da companhia sofrem impacto também, como o setor de vendas, que consegue gerir melhor os leads e tem seus processos automatizados. Independentemente da finalidade, a integração entre URA e CRM é a solução para seu call center!

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