Quais os pilares de um software CRM? Descubra aqui
Quando falamos em gestão de negócios e relacionamento com o cliente, uma das soluções mais lembradas é o software CRM. Tendo origem no nome em inglês Customer Relationship Management, significa gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Falando de forma simples, as funções de um software CRM reúnem estratégias, tecnologias e processos que visam aumentar o conhecimento da empresa acerca de seus clientes. Dessa forma, é possível pôr o foco no cliente sem deixar de lado outros aspectos da empresa, como treinamento de colaboradores e funil de vendas.
Quer entender melhor os pilares do software CRM? Siga a leitura do nosso artigo!
Banco de dados
Muitas empresas já utilizam um sistema de banco de dados próprio, porém o software CRM vai além de um simples banco de dados.
Além de armazenar as informações dos clientes, como dados pessoais e de contato, é possível armazenar o histórico de interações, como pedidos e visitas agendadas. Dessa forma, assim que o cliente é atendido, o colaborador já consegue filtrar no sistema algum dado, como CPF ou telefone de contato.
Dessa forma, é possível visualizar todo o histórico de contato do cliente, personalizando o atendimento e até mesmo se antecipando a possíveis demandas, como atraso de entrega, visita não realizada ou cobrança pendente.
Outro ponto positivo do banco de dados do CRM é a análise dessas informações. É possível obter relatórios específicos e de maneira periódica para os departamentos responsáveis, garantindo controle e conhecimento amplo da base de clientes, seja ele apenas um prospect, seja um cliente inativo.
O atendimento personalizado é um dos grandes responsáveis pelo sucesso do cliente. Utilizar o CRM pode auxiliar não somente a reduzir custos e agilizar processos, mas também a garantir o melhor atendimento para o consumidor final.
Integração do software CRM
A integração é um dos trunfos do CRM. Ao integrar o CRM com o call center da empresa, por exemplo, é possível gravar ligações dos colaboradores e, assim, melhorar o feedback na gestão de equipe. O próprio atendente também pode inserir e atualizar os dados dos clientes.
A área de vendas é igualmente beneficiada com essa integração, recebendo todas as informações obtidas no banco de dados, sendo possível gerir melhor a prospecção de clientes e ter controle total do funil de vendas.
Inconsistências nas informações, dados desatualizados, carteira de clientes incompleta, colaboradores com pouca informação e processos lentos são apenas alguns dos problemas que a integração do software CRM pode resolver para você, gestor.
Com a integração do software CRM é possível, ainda, notificar os clientes mediante algum imprevisto. De forma automática, o software CRM pode enviar alertas de mensagens ou de ligações, informando sobre problemas com entrega, agenda técnica ou de clima/tempo na região.
Canais de relacionamento
Partindo do conceito de integração do software CRM, é possível expandir e otimizar os canais de relacionamento que a empresa já tem.
Alguns desses exemplos:
- o disparo de e-mail para uma lista personalizada de clientes;
- ligações efetuadas automaticamente para clientes com pendências;
- acesso às redes sociais dos consumidores para coleta de informações e atendimento em tempo real;
- transferência de ligações de forma automática e personalizada — como ramais de filiais ou centrais de suporte;
- relatórios e análises de quais canais de relacionamento são mais bem aproveitados;
- redirecionamento de canais de atendimento — chat e site da empresa, para descongestionamento de ligações.
Gestão e software CRM: parceria de sucesso
A gestão de negócios passa por várias fases dentro das empresas. Esse fluxo de trabalho, ou workflow, pode ser facilmente automatizado ao utilizar o CRM, permitindo gerir da melhor forma o marketing, o departamento comercial e os serviços prestados ao cliente.
Gestão de marketing
Depois de integrar o software CRM, as informações ficam centralizadas, facilitando a gestão dessas informações e a tomada de decisões.
É possível filtrar a carteira de clientes em clientes ativos, clientes inativos e leads de vendas. Dessa forma, o departamento de marketing consegue definir com maior segurança qual estratégia aplicar para cada segmentação de clientes, além de poder analisar os diferentes perfis.
O software CRM também automatiza várias funções, como o envio de e-mail marketing para leads ou promoções de fidelizações para clientes ativos, além de segmentar automaticamente os vários tipos de clientes que a empresa pode ter.
O resgate daqueles consumidores inativos também se torna simples, podendo personalizar o contato e focar a estratégia de acordo com as preferências desse tipo de cliente, aumentando o ROI (retorno sobre o investimento). A comunicação com o cliente e o futuro cliente é otimizada, garantindo qualidade no atendimento.
Gestão comercial
Ao integrar o software CRM com as várias áreas da empresa, é possível acompanhar os pedidos e propostas dos clientes, além de realizar pesquisas de satisfação na pós-venda.
O contato com fornecedores também é favorecido, pois o controle de preços e validade de mercadorias é automatizado, sinalizando quais produtos foram comprados por melhor preço e quais estão próximos de ser reestocados.
Para otimizar a gestão comercial, é possível usar outros softwares, como o workflow, e integrá-los ao CRM.
Gestão de serviços ao cliente
Mesmo que a prestação de serviço não seja o foco do negócio, as empresas acabam prestando algum tipo de serviço ao seu consumidor final, seja esse serviço uma simples entrega de mercadoria, seja um suporte técnico.
Realizar uma boa gestão desses serviços prestados, direta ou indiretamente, é uma excelente forma de fidelizar o seu cliente.
Por compilar todas as interações do cliente com a empresa, o software CRM consegue determinar se uma entrega atrasou, por exemplo. E isso pode ser sinalizado automaticamente para o departamento de pós-venda, facilitando a resolução de imprevistos e se antecipando à demanda do consumidor.
Além disso, os relatórios gerados pelo CRM podem ajudar a entender quais serviços precisam ser melhorados, para não gerar insatisfação e garantir a fidelização dos clientes.
Depois de todas essas informações, fica fácil perceber o quão vantajoso o software CRM pode ser para a sua empresa. Por se tratar de uma estratégia de negócios com foco no cliente, ter um bom desempenho e se destacar no mercado são o resultado fácil de alcançar.
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