Como melhorar o atendimento ao cliente com o uso do CRM?

 

Saber qual é o foco principal das empresas é a garantia de bons resultados para um negócio. As organizações que veem o cliente como a prioridade do negócio estão no caminho certo para o sucesso, pois tão importante quanto o serviço oferecido é o relacionamento que o cliente estabelece com a empresa. Logo, confirma-se que é preciso estar sempre em busca de estratégias para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizá-lo.

Pensando nisso, foram desenvolvidos processos chamados de CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o cliente) que englobam vendas, atendimento e marketing a fim de fornecer informações, agilidade e tornar cada vez mais excepcional e dinâmico o contato do cliente.

Diante disso, ferramentas como o CRM são indispensáveis para um bom desenvolvimento de qualquer empreendimento. Portanto, neste post, vamos explicar o que é, quais as vantagens e por que vale a pena usar essa estratégia no seu negócio. Confira e boa leitura!

 

 

Afinal de contas, o que é um CRM?

Antes de tudo, é preciso compreender que não se trata apenas de um software, mas sim de uma estratégia de negócio que tem por objetivo priorizar a experiência do cliente. Desse modo, por meio do sistema CRM, a empresa consegue manter um banco de dados e um histórico de interações para cada cliente. Com isso, a personalização dos atendimentos acaba sendo facilitada e enriquecida.

Como as informações são recebidas de modo prático, rápido e em tempo real, as equipes conseguem preparar os leads para as vendas com melhores condições. Ou seja, usar um CRM na empresa muda completamente a relação dela com o cliente para melhor.

E não importa o tamanho do negócio: vai ser eficaz e assegurar ótimos resultados, além de fidelizar uma grande quantidade de clientes.

Como funciona essa estratégia de negócio?

Após descobrir o que exatamente é um CRM, é essencial saber como ele funciona. Então, vamos conhecer os principais elementos que ajudam a melhorar o atendimento e a entender melhor o cliente. São três: identificação, diferenciação e interação. Confira como funciona cada pilar do CRM:

Identificação

Já parou para pensar se você conhece o perfil de cada cliente? É muito importante identificar quais são as suas necessidades e dificuldades, para assim, oferecer os melhores produtos e as melhores soluções.

Tenha o controle sobre o impacto que os produtos causam nos clientes. É preciso saber se a sua proposta está sendo eficiente para eles. Afinal, a função do CRM é conhecer o cliente do mesmo modo que ele se conhece.

Essa é uma fase essencial, pois é nela que você vai identificar quais são os clientes mais interessantes para a empresa, bem como saber por quais clientes vai valer a pena lutar para garantir a venda.

Diferenciação

Chegou o momento de saber o que os clientes esperam de diferente. Após conhecê-los, na identificação, será possível criar uma proposta única para atender às necessidades e às vontades deles.

Apenas quando uma proposta diferenciada estiver adequada ao que os clientes realmente precisam e esperam é que o CRM estará funcionando da forma como deve e, assim, eles vão entender que o produto se encaixa na vida deles como nenhum outro.

Interação

Nessa fase, as duas anteriores serão colocadas em prática, pois é o momento de mostrar que o dever de casa foi realizado com sucesso. Na interação, deve ser mostrado ao cliente que a empresa consegue diferenciar a sua proposta das demais.

Então, tenha certeza de que foi possível identificar as necessidades, o perfil e o que é realmente importante para cada cliente. Vale ressaltar que essa é a etapa que o gestor de CRM deve dar uma atenção especial.

Quais são os benefícios do uso de CRM?

O CRM é um aliado no desempenho de um negócio, pois tem uma função muito importante para garantir que a empresa tenha um efetivo sucesso comercial. Isso é perceptível quando nos deparamos com benefícios como:

Integração de áreas distintas

Um grande benefício do CRM é que ele não gera valor apenas para um setor da empresa, mas sim para diversas áreas. Logo, não se trata de um sistema de automação de marketing ou de vendas, por exemplo.

Vai muito além disso, pois são diversos softwares trabalhando dentro da estratégia CRM, procurando integrar em uma única plataforma todos os sistemas de gestão da empresa.

Vale ressaltar que toda essa integração é muito importante para a dinâmica do CRM, já que é a partir de toda a centralização de informações que se torna possível personalizar o atendimento ao cliente. Sem contar que o diálogo entre profissionais de equipes diferentes é facilitado, passando, assim, a colaborar entre si e entender melhor a situação uns dos outros.

Automatização dos processos

Poupar tempo na análise e na execução de tarefas é uma vantagem muito grande em utilizar os softwares CRM. Para uma empresa que tem uma cultura de priorizar o atendimento ao cliente, a automatização dos processos é essencial para garantir uma resposta rápida para as dúvidas, problemas e críticas que os clientes possam ter.

Não estamos falando de um sistema que oferece uma lista de contatos e alguns recursos extras. O CRM faz mais que isso.

Ele automatiza parte das tarefas que você teria que realizar manualmente, como o cadastro de clientes e a busca por informações que são relevantes durante um atendimento. Com essas facilidades, é possível dedicar mais tempo a outras tarefas mais urgentes.

Operação em nuvem

A maioria dos sistemas CRM funciona por meio da computação em nuvem. Devido às inúmeras vantagens que isso traz, acabou se tornando um requisito. Um grande benefício é que a equipe pode trabalhar com mobilidade. Aliás, é possível acessar todas as informações do CRM em qualquer lugar que o profissional esteja.

Além da mobilidade no trabalho sem a perda da precisão, por meio da nuvem, as informações ficam 100% seguras, já que se encontram em um servidor externo. Portanto, se algum imprevisto acontecer com o computador, as informações continuam salvas e todo o trabalho realizado não será perdido.

Personalização do atendimento

Essa é uma das maiores vantagens do CRM. Com o uso de softwares, o sistema torna o atendimento cada vez mais pessoal. Ele personaliza e melhora a experiência do cliente, mostrando que a empresa está sempre preocupada e se importa com o relacionamento que se estabelece entre ambos.

Personalizar o atendimento é uma forma de atrair clientes e gerar marketing digital positivo. Assim, conhecendo melhor e analisando o perfil de cada um, é possível ter acesso às características referentes às necessidades e fazer um atendimento ao cliente mais adequado.

Esse é um grande foco dos negócios, pois gera muita satisfação e fidelização. Aliás, ao ser atendido de maneira assertiva, o cliente cria uma visão excelente da empresa e acaba se tornando um comprador recorrente.

Como utilizar o CRM para melhorar o relacionamento com o cliente?

As estratégias de CRM acabam facilitando os processos e garantem resultados positivos nas vendas ao melhorar a relação com o ponto central de todo empreendimento: os clientes.

Conheça algumas das estratégias que você pode implementar em sua empresa!

Fazer análises dos clientes e entender suas necessidades

O CRM assegura algo fundamental para o negócio: conhecer profundamente seus clientes. Como tornar as suas vendas mais efetivas sem entender seu público-alvo e como fidelizar clientes sem conhecer suas reais necessidades? Impossível, concorda?

Para isso, o CRM pode fornecer várias informações. Veja algumas abaixo.

• Quais serviços ou produtos são mais procurados por quais perfis de consumidores?
• Quais clientes compram mais?
• Qual a época do ano em que os clientes mais compram?
• Que tipos de benefícios agradam mais aos clientes? (prazos, descontos ou bonificações em produtos).

As respostas a essas e muitas questões serão mostradas em relatórios muito mais completos e confiáveis. Sendo assim, vai ser possível definir estratégias de CRM para aumentar cada vez mais as vendas mais certeiras.

Desenvolver processos de vendas mais ágeis

Com dados confiáveis e com uma gestão de processos mais eficaz, o fluxo de trabalho se torna bem mais ligeiro e o trabalho em equipe acaba se tornando uma regra. Atendimento, marketing, vendas, suporte e até desenvolvimento de produtos, enfim, todos trabalham de forma mais integrada.

Atividades relevantes se tornam mais eficientes. Um exemplo é a entrega de produtos que se torna mais rápida e é feita de forma correta. O resultado disso não poderia ser outro: clientes mais satisfeitos.

Fortalecer as relações com os clientes

Um erro grave e muito comum nas empresas é acreditar que o foco principal do negócio é vender. O fator mais importante deve ser sempre o cliente. Venda vai ser uma consequência disso. Logo, manter e fortalecer cada vez mais a relação com os clientes é indispensável para que a empresa atinja o sucesso.

Ao conquistar, por meio do CRM, os mais relevantes e variados dados sobre o público-alvo, criar formas de fazer com que os consumidores estejam satisfeitos acaba sendo uma atividade muito mais objetiva.

Identificar insatisfações, criar mecanismos de atendimento personalizado e analisar interações são ações que vão levar a clientes mais fiéis e satisfeitos a sua marca. Relações fortes fazem com que os clientes comprem mais e por muito mais tempo do seu empreendimento.

Alinhar os setores de marketing e vendas

Em vários casos, é bastante comum perceber a separação dos setores de vendas e de marketing de um negócio. Existem muitos casos até mesmo de rivalidade.

A automação de marketing leva o departamento a manter e aumentar contatos com consumidores para depois repassá-los à equipe de vendas. No entanto, se esse trabalho for colaborativo e conjunto, é criada uma sinergia que garante resultados mais produtivos.

Para isso, é preciso tornar menor o distanciamento entre o processo de conversão e a prospecção de contatos; o discurso de vendas e a definição de necessidades. Logo, adotar o CRM para ajudar nesse alinhamento mais adequado entre os departamentos vai ser muito eficiente, pois as informações acabam fluindo de maneira muito mais transparente.

Criar ofertas segmentadas com mais precisão

Criar uma oferta precisa é o segredo para a conversão de vendas. Logo, saber o que, por qual preço, como e quando um consumidor deseja determina serviço ou produto é uma das verdadeiras mágicas que uma excelente estratégia de CRM pode trazer para um negócio.

Para tanto, o sistema CRM vai ajudar no fornecimento de dados e de informações sobre o seu público-alvo. Conhecendo as preferências e o histórico de vendas de cada perfil de clientes, torna-se bem mais fácil criar uma oferta que vai gerar resultados, afinal, atende exatamente às necessidades dos clientes.

Como pode ser percebido, o atendimento ao cliente com o uso do CRM é um processo de melhoria para qualquer empresa. É uma estratégia focada na satisfação do cliente com o objetivo de desenvolver mais negócios, ter um bom desempenho e explorar mais o mercado. 

Agora que você já sabe como melhorar o atendimento com o uso do CRM, aproveite para entrar em contato conosco e conhecer os nossos serviços!