O que é Customer Success e como ele pode ajudar minha empresa?

O mercado, movido por uma grande pressão em busca de resultados, acaba se reinventando de forma cada vez mais rápida. Funções que até pouco tempo eram atribuições de alguns profissionais ganham mais peso, tornam-se novos cargos e departamentos em modelos de negócios que até pouco tempo nem existiam.

Enquanto toda essa movimentação acontece na corrida para manter a sobrevivência das empresas, muitos colaboradores acabam se perdendo um pouco pelo caminho. Afinal, é impossível acompanhar todas as tendências que vão surgindo ao mesmo tempo.

De qualquer forma, uma das novidades que tem conseguido se firmar entre empresas com operações muito competitivas e que merece destaque é o customer success. Confira o post e tire todas as suas dúvidas sobre o assunto:

O que é um customer success?

Antes de entrarmos diretamente no âmago dessa questão, é importante abrir um pouco o conceito de “resultado”.

Há algum tempo, quando falávamos em resultados, a única coisa em que se pensava era no volume de vendas, no faturamento mensal. Contudo, empresas atuais têm norteado o seu foco de atuação em algo um pouco maior do que os simples e frios números de vendas do final do mês. Elas estão voltadas para o que muitos chamam de experiência do consumidor.

Mais do que alguém que compra alguma coisa ou contrata um tipo de serviço, o que se tem buscado hoje é ter um cliente muito satisfeito. Como o custo de aquisição de clientes (CAC) mostra que vale muito mais a pena manter bons consumidores do que fazer um esforço para que se possa conquistar novos, os níveis de experiência e de satisfação do público preocupam cada vez mais as organizações.

Percebido isso, fica bem mais fácil entender que o customer success é o responsável por potencializar a satisfação dos clientes e conseguir fidelizá-los de uma forma realmente eficiente.

A área ou o profissional responsável pelo customer success nas organizações deve estar atento às necessidades do cliente e entender bem como a empresa pode fazer para que ele se sinta plenamente atendido em todos os momentos e pontos de contato no seu ciclo de compra. Tudo isso lembrando que pode haver a necessidade de se atentar para a melhoria do pós-venda, afinal ele também faz parte deste relacionamento com o público.

O ideal é que todos os possíveis problemas sejam antecipados e resolvidos de maneira que a jornada do cliente se torne o mais fluida, agradável e produtiva quanto possível.

Qual a diferença entre suporte ao cliente e customer success?

De uma maneira geral, a função principal de um serviço de suporte é auxiliar o cliente a operar a solução comprada ou contratada. É mais fácil entendermos isso utilizando o exemplo de uma empresa de tecnologia da informação que forneça ao mercado algum tipo de CRM.

Depois de instalada e/ou formatada a solução, pode ser que o cliente precise de algum apoio para tirar dúvidas no dia a dia e, para isso, existe a disponibilidade de um suporte para atendê-lo enquanto um contrato está em andamento.

No caso do customer success, ainda pensando no mesmo exemplo, a sua função seria mais abrangente do que a do suporte e teria como foco cuidar para que cada etapa do contato entre a empresa fornecedora da ferramenta e o consumidor ocorra na mais perfeita harmonia.

Dessa maneira, o customer success teria que prestar atenção às formas de relacionamento com o público, analisar efetivamente se o treinamento foi suficiente, se o software fornecido está agradando e respondendo às necessidades do cliente, se o próprio suporte está conseguindo, em tempo hábil e com um bom nível de qualidade, resolver as demandas recebidas, se há alguma interação que não está sendo feita de forma amigável, entre tantas outras questões.

Como é possível ver, o serviço de customer success deve perpassar toda a relação entre cliente e empresa ― ao contrário do suporte, que tem como principal meta auxiliar pontualmente o cliente na operacionalidade da solução oferecida pela empresa.

Como é a vida de um responsável por customer success?

O colaborador ou área responsável pelo sucesso do cliente (como também é chamado o customer success) deve estar atento à toda a atuação do negócio, tendo como principal foco de atenção o cliente.

Sendo assim, é preciso, antes de tudo, mapear as fontes de informações que consigam trazer mais dados relevantes a respeito de como anda a satisfação do público-alvo da empresa. Nessa hora, relatórios de várias áreas costumam servir de insumo para o desenvolvimento do trabalho.

No meio desse escopo também pode haver espaço para uma interação com os consumidores, que pode acontecer por intermédio de uma equipe de customer success própria, por uma atuação direta junto ao público ou pela coleta de impressões de departamentos que estejam conectados constantemente com a ponta. Tudo depende do tipo de negócio, do mercado, dos recursos disponíveis e do modelo de operação da empresa.

Depois de identificar a necessidade de ajustes a serem feitos, ele terá que buscar alternativas para resolver essas questões de maneira ágil e eficaz. No meio desse caminho, é natural que exista uma série de conversas e reuniões com líderes de outras áreas para melhor entendimento da situação e levantamento de possibilidades de intervenção.

Não trabalhando sozinho, ele precisa que ter abertura para o diálogo, ser bastante simpático e também empático e buscar usar a criatividade para encontrar formas de resolver problemas de todo o tipo e ordem: desde entrar nas áreas mais técnicas ou burocráticas até assuntos ligados ao financeiro, atendimento e comunicação, por exemplo.

Como se pode ver, o dinamismo, a flexibilidade, a capacidade de organização e uma boa dose de raciocínio crítico são a chave para que um customer success consiga desempenhar o seu papel de maneira assertiva e que permita a empresa continuar a sua jornada mantendo satisfeitos todos os clientes que forem atendidos por ela.

Agora que ficou bem mais fácil de entender sobre as responsabilidades e o escopo de trabalho do customer success, aproveite para complementar o seu aprendizado lendo mais sobre relacionamento com o cliente e seu diferencial nos resultados da empresa!