Confira o que não fazer em programas de fidelidade

Embora não seja nenhum “bicho de sete cabeças”, projetar programas de fidelidade eficazes é mais difícil do que parece. Eles são compostos de muitos elementos que trabalham juntos em harmonia quando bem concebidos e geridos: comunicações, regras, recompensas, processos, canais de interação, etc.: tudo precisa estar bem sincronizado para garantir o sucesso.

Até mesmo grandes corporações possuem deficiências e pontos fracos em seus programas de fidelidade. Se você já implementou ou está planejando lançar um programa de fidelidade, então, deve fazer todo o esforço possível para evitar os erros mais comuns.

Neste post, você vai entender o que não pode ser feito ao implementar programas de fidelidade. Acompanhe!

Prometer o que não se pode cumprir

Não há nada mais irritante do que não cumprir o prometido. Se algo é acordado com o cliente, esse bem ou serviço deve ser prontamente entregue. Todas as empresas devem ser honestas para conquistar a confiança dos seus consumidores.

Por exemplo, se a sua empresa promete que vai oferecer atendimentos mais rápidos a clientes fiéis, a diferença deve ser apreciável e consistente, pois, nesse caso, o relacionamento pode ser arruinado em 20 minutos.

Oferecer premiações desproporcionais

Esse erro possui a mesma natureza do citado acima. A sua empresa deve equilibrar as demandas dos clientes com as responsabilidades inerentes à operação de um negócio lucrativo.

Embora possa ser tentador recompensar generosamente os bons clientes, essa atitude tende a se tornar, com o tempo, um declive escorregadio — se, futuramente, não for oferecida uma recompensa igual ou semelhante à atual, o potencial de impacto diminuirá de forma expressiva.

Recompensar a quantidade em detrimento da regularidade

Há uma diferença entre recompensar clientes de grandes quantidades e os de alto lucro. Realizar essa distinção é importante para identificar se você está fidelizando os clientes certos. Para simplificar, imagine, por exemplo, um supermercado: apenas porque algumas pessoas compram itens caros, isso não significa que sejam clientes de alto lucro.

O consumidor que compra, diariamente, biscoitos, pães e refrigerantes, provavelmente está criando mais receita e lucro para a empresa. Todavia, nem sempre é tão fácil (como no exemplo do supermercado) perceber essa diferença. Entretanto, trata-se de algo fundamental para que seu programa de fidelidade seja realmente efetivo.

Favorecer clientes desleais

Isso pode parecer senso comum, mas às vezes programas de fidelidade recompensam clientes desleais. Por exemplo, se um deles se cadastra para receber um cartão de crédito que oferece um bônus como recompensa inicial, desfruta esse bônus e, em seguida, cancela o cartão, uma ação desleal foi recompensada.

É de fundamental importância distinguir entre clientes leais e desleais. Uma vez que isso tenha sido feito, fica mais fácil direcionar seus programas de fidelidade para atingir o tipo certo de cliente.

Criar programas de fidelidade que não se diferenciam claramente da concorrência

É imperativo criar elementos de atração diferentes daqueles empregados pela concorrência. Sem qualquer distinção, a empresa que primeiro lançar um programa de fidelidade terá vantagem sobre as outras. Depois que essa vantagem é estabelecida, somente a diferenciação competitiva pode voltar a equilibrar o jogo.

Para que isso não ocorra, você deve integrar aos seus programas de fidelidade um sistema de recompensas exclusivas, capazes de realmente gerar valor para os clientes.

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