Como mensurar os índices de satisfação dos clientes da minha carteira?
Cuidar da satisfação dos clientes é um grande passo para a garantia de sucesso e crescimento nas vendas. Este é o caminho não apenas para a fidelização do público já atendido pela empresa, como também para conseguir o tipo mais eficiente de marketing — o velho e conhecido método boca a boca.
Porém, para atingir esse alvo, mensurar os índices de satisfação do cliente é fundamental. Você sabe como fazer isso? Acompanhe o post e entenda como!
Os desafios de mensurar os índices de satisfação dos clientes
Na maioria das vezes, conseguir indicadores confiáveis para medir a satisfação dos clientes é um grande desafio. Isso acontece porque não existe como padronizar “o cliente”. Cada uma das pessoas atendidas em seu negócio possui particularidades que interferem em suas expectativas em relação aos produtos e serviços prestados.
No entanto, estabelecer estratégias para conseguir fazer uma leitura sobre a experiência que o cliente tem ao se relacionar com a sua organização é fundamental para atender suas expectativas e, quando possível, até superá-las, garantindo a fidelização e a indicação dos serviços.
Além disso, outra dificuldade se refere aos métodos utilizados para a coleta de dados. Enquanto alguns consumidores prontamente se dispõem a responder questionários, outros não se dão ao trabalho de oferecer esse feedback. Por isso, é necessário encontrar outros indicadores para obter essas informações.
Como fazer isso?
Há várias formas de identificar se a experiência do consumidor quanto ao relacionamento com a empresa e os produtos oferecidos é vista de forma positiva. Conheça algumas delas:
1. Considere os indicadores de desempenho
Qual é o índice de reclamações sobre a empresa em órgãos oficiais ou relatados ao seu próprio setor de atendimento? Quantos clientes pedem correções ou complemento na execução dos serviços? As entregas sempre ocorreram na data prevista ou houve atrasos?
Analisar a proporção dessas ocorrências em relação ao total de vendas ou serviços prestados é uma ótima forma de monitorar a satisfação dos seus consumidores.
2. Analise as menções nas mídias sociais
Atualmente, uma das formas eficientes de monitorar a percepção que o cliente tem da experiência com a empresa é sua menção em mídias sociais. É importante não utilizar esses meios para “rebater” os argumentos dos consumidores, e sim para obter feedback.
Tanto a empresa pode disponibilizar um canal ou uma página para esta finalidade ou pode rastrear o que se diz a respeito da companhia nos meios digitais.
3. Identifique (e corrija) os problemas frequentes
Se os clientes mudam, mas as queixas continuam as mesmas, obviamente eles não estão satisfeitos com algum aspecto específico do produto ou serviço. Reclamações constantes sobre um mesmo problema são um indicador sério de insatisfação.
Neste caso, você tem um diagnóstico claro da mudança que precisa fazer para atender às expectativas do consumidor. Portanto, não se trata nem de antecipação. Corrigir o problema é o melhor caminho.
4. Avalie a lealdade de seus consumidores
Provavelmente, poucos indicadores são tão eficazes quanto a fidelidade dos seus clientes. Portanto, a recompra é um indício explícito da performance do produto, seu valor e qualidade.
Ela pode ser facilmente medida quando um cliente retorna para adquirir um novo produto. Porém, dependendo de seu ramo de atuação, isso não é possível ou frequente. Neste caso, a satisfação dele fica evidente quando seu serviço é recomendado a amigos e familiares.
5. Utilize meios digitais
É possível facilitar o recebimento de um feedback utilizando-se dos meios digitais. Atualmente, isso pode ser feito com ferramentas tais quais e-mails ou aplicativos.
O importante é que, nesses casos, a interação seja fácil e rápida. Ter um espaço onde o consumidor possa se expressar mais livremente também é importante, mas deve ser opcional.
Além de usar todos esses recursos, uma aposta sempre certeira é o bom relacionamento com o cliente. Perguntar como cada experiência pode ser melhorada pode render ideias que beneficiarão não só o cliente em particular, mas trarão destaque para sua empresa no mercado.
Viu como é possível mensurar os índices de satisfação dos clientes para corrigir erros e promover uma imagem positiva da sua marca? Quer receber outras informações sobre como sua empresa pode surpreender o consumidor? Assine agora mesmo a nossa newsletter e descubra soluções que vão facilitar o sucesso de sua empresa!
