SLA (Service Level Agreement): o que é e qual a sua importância?

Você já ouviu falar em SLA? O Service Level Agreement, que, em português, significa Acordo de Nível de Serviço (ANS), nada mais é do que um contrato para serviços de TI que deixe bem claras as metas de nível de serviço. Ele é amplamente utilizado nessa indústria para mensurar, de forma real e clara, o que o contratante pode esperar do seu fornecedor.

Pensando nisso, preparamos um material prático para ajudá-lo a compreender tudo sobre esse documento e como ele é um importante instrumento jurídico. Quer aprender mais sobre o SLA? Continue a leitura!

O que é o Service Level Agreement (SLA)?

Logo acima, você já pôde perceber um pouco mais sobre o que esse documento representa. Pois bem, o SLA funciona como um esclarecimento técnico do contrato, contando com informações de termos de compromisso, prazos, suporte técnico e metas de serviço.

Tudo isso traz uma transparência maior à negociação e permite que o contratante saiba exatamente quais as garantias que a empresa de TI fornecerá. Além disso, há uma legislação vigente que determina a aplicação do SLA em qualquer contrato de TI pela ABNT NBR ISO-IEC 20000-1.

Qual a importância do SLA e dos indicadores/métricas?

É importante compreender, como dito, que o SLA é um documento que garante transparência e maior clareza às negociações tanto para o contratante quanto para a própria fornecedora. Ele assegura um maior nível de profissionalismo em todo o setor de TI e promove limites e condições mínimas para a prestação de um serviço preciso.

Um detalhe muito relevante acerca do SLA é o fato de que é necessário utilizar métricas e gerar um acompanhamento periódico. Esse gerenciamento dá origem ao SLM (Service Level Management) ou GNS (Gerenciamento de Nível de Serviço), em português. Para ter sucesso nessa operação, é fundamental que haja o uso de indicadores, como os relacionados à disponibilidade (Service Availability) e ao tempo de resposta para as falhas (MTBF).

Quais os exemplos de SLA?

Um exemplo clássico de SLA poderia ser relacionado com a prestação de serviços de internet, no qual a provedora se compromete a formar um acordo de 99.8% de fornecimento. Outro exemplo muito comum do SLA seria o fornecimento de um CRM para alguma loja. Afinal, esse é um sistema que não pode ficar fora do ar, já que promoveria perdas substanciais ao negócio.

A criação de um SLA envolve diferentes etapas e exige certos cuidados para ter um bom desenvolvimento. Em primeiro lugar, é preciso implementar a tecnologia certa. Isso pode ser feito utilizando um CRM e um software de automação de marketing, por exemplo. Na sequência, é preciso designar um líder para o projeto, que pode ser você mesmo ou outro profissional capacitado.

É preciso também dar um número definido para a equipe, como o de receita, e garantir que ele seja razoável e atingível. Esses três pontos não são negociáveis e devem estar inclusos no seu planejamento.

Como você viu, o SLA é um documento indispensável e que garante maior segurança jurídica para ambas as partes envolvidas na negociação. É preciso saber em quais situações utilizar esse contrato e ter muita atenção nas negociações para extrair o máximo possível da parceria.

Ao longo do material, você conheceu um pouco mais sobre o SLA (Service Level Agreement) e como as empresas estão se preparando para ter mais transparência e credibilidade nos seus contatos. Compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais para que os seus amigos também fiquem por dentro do assunto. Boas vendas!