4 maneiras de medir o índice de satisfação de seus clientes

De acordo com uma pesquisa realizada pelo Serasa Experian, surgem aproximadamente 1,7 milhão de empresas todos os anos no Brasil. Sim, a concorrência cresce diariamente.

Além disso, se já não bastasse a batalha cotidiana pelas melhores ofertas, temos ainda uma mudança no perfil do consumidor promovida, principalmente, pelas redes sociais: hoje, o seu cliente está mais exigente do que nunca, pois conhece os seus direitos e tem referências internacionais de qualidade e satisfação.

Portanto, a meta principal de qualquer empresa é conquistar a satisfação do cliente e fidelizá-lo. Empresas que conseguem esse feito geram um valor real para o negócio e certamente se tornarão mais prósperas nos próximos anos.

Por isso, resolvemos trazer algumas maneiras para você medir o índice de satisfação dos seus clientes. Acompanhe a leitura do artigo para saber mais sobre o assunto!

Por que é importante medir a satisfação do cliente?

Muitas empresas acreditam que mensurar a satisfação dos consumidores é uma tarefa que se resume a uma rápida pesquisa logo após uma compra. Contudo, para entender se sua marca está agradando o público, é necessário contar com uma criteriosa análise de dados e tomada de decisões com base nos resultados obtidos.

Entre os principais motivos pelos quais você deve aderir a práticas para medir a satisfação do cliente, podemos citar:

• aprimora as estratégias;
• ajuda a compreender as fraquezas e elevar os pontos fortes do negócio;
• dá apoio à implementação de mudanças nos processos;
• agiliza a resolução de problemas;
• gera oportunidades de testar novas estratégias.

Quais as melhores práticas para medir a satisfação do cliente?

Agora que você entende a importância de mensurar a satisfação dos consumidores, mostraremos 9 práticas para obter esse tipo de informação a respeito de seu negócio.

1. Use um CRM

Para medir a satisfação, é fundamental contar com dados e informações precisos sobre cada um dos seus clientes, certo? Hoje, a ferramenta mais indicada para se fazer isso é o CRM (Customer Relationship Management).

Além de colher constantemente dados sobre os consumidores, o CRM permite o compartilhamento de informações entre a gestão e o time comercial, o que garante uma melhoria significativa nas decisões tomadas por gerentes, gestores e até mesmo vendedores.

2. Formule pesquisas para medir o índice de satisfação

Embora muitos gestores acreditem no contrário, uma venda não termina com a entrega do produto. É fundamental investir num pós-venda eficaz para garantir a satisfação. Por sinal, esse também é o momento perfeito para receber um feedback sobre o atendimento e a qualidade dos produtos e serviços.

Uma ótima maneira de realizar o pós-venda é por meio do e-mail marketing aliado a contatos telefônicos quando conveniente. Muitas organizações, para reduzir os custos, também apostam em coleta de dados de satisfação no próprio PDV (Ponto de Venda) após a compra do consumidor.

3. Meça o NPS

Sim, as pesquisas de satisfação são fundamentais. Nesse momento, além de conseguir informações mais abrangentes sobre o seu consumidor, você também pode apostar em ferramentas mais diretas e que consigam dados mais quantitativos. Um método importante a ser utilizado é o NPS (Net Promoter Score).

A ideia é simples: você deve perguntar para o cliente qual foi o nível de satisfação com a empresa, oferecendo uma escala de 0 a 10. Os clientes entre 0 e 6 são conhecidos como detratores — não fazem mais negócios com a empresa. Já os que se mantêm entre 7 e 8 são os neutros. Por fim, aqueles que avaliam com mais de 8 pontos são os promotores, clientes fidelizados.

4. Segmente o público entrevistado

Se sua organização tem diversos departamentos de atendimento ao consumidor e o cliente precisa passar por várias etapas até que possa chegar à conclusão da compra ou se sua marca oferece uma grande variedade de produtos, abrangendo diferentes perfis de consumo, é interessante segmentar a coleta.

Isso porque medir a satisfação do cliente é uma tarefa que pode variar conforme o tipo de produto que ele consome e, ainda, há insatisfações que só poderão ser determinadas após a finalização de uma compra.

Mas a segmentação da coleta possibilita que as variações sejam identificadas e preparadas para que a empresa mantenha o índice de satisfação sempre em altos níveis, independentemente de qual seja o grau de exigência do consumidor.

5. Faça avaliações online

As avaliações online são cada vez mais utilizadas por organizações com visão de futuro em relação ao comportamento do consumidor moderno. Afinal, a internet faz parte da vida pessoal e comercial da maioria das pessoas.

Por meio desse tipo de avaliação, é possível obter feedbacks mais “informais”, como em seções de comentários e mensagens no Facebook. Apesar de se tratar de um ambiente mais descontraído, muitas marcas têm aliado esse tipo de ferramenta à Business Intelligence não apenas para medir satisfação do cliente, mas também para dar suporte à tomada de decisões.

Na página do Facebook, por exemplo, há a possibilidade de receber avaliações de uma a cinco estrelas (semelhante a como funciona o NPS), além dos comentários com as experiências dos usuários.

Esse é um recurso muito popular entre os clientes hoje em dia, pois as redes sociais são consideradas como canais de comunicação e atendimento de empresas dos mais variados segmentos do mercado.

É fundamental que as empresas fiquem sempre atentas a essas avaliações não apenas para coletar percepções de seus consumidores, mas também para administrar possíveis crises com base nas reclamações mais emergentes.

6. Elabore questionários objetivos

Sem dúvida, esse é um dos métodos mais tradicionais utilizados para medir satisfação do cliente. Uma de suas vantagens é que ele é versátil e pode ser aplicado por telefone, pessoalmente, por e-mail, entre outros canais.

É um modelo que garante uma perspectiva abrangente pelo ponto de vista do consumidor, uma vez que a empresa pode incluir perguntas a respeito da qualidade do atendimento, da logística da empresa, das opções de pagamento e muito mais.

Para mensurar a satisfação do público, é importante que esse tipo formulário tenha questões:

• relacionadas às atividades mais relevantes do negócio, com a intenção de obter um panorama amplo sobre a visão do cliente;
• objetivas — capazes de fazer com que a pesquisa obtenha dados precisos e minuciosos, para facilitar a interação com o cliente. É importante cortar perguntas que deem margem para equívocos;
• alternativas que podem ser marcadas com X — quanto mais simples o questionário, mais disposição o público terá para respondê-lo;
• abertas para sugestões e observações — um espaço para que os clientes mais exigentes expressem suas opiniões a respeito do que os incomoda na empresa.

7. Use o indicador CES

CES ou Customer Effort Score é uma métrica utilizada para mensurar o desempenho do setor de Customer Success, cuja finalidade é medir os esforços que seus consumidores aplicam para solucionar um problema ou obter o produto oferecido por sua marca.

Enquanto o NPS evidencia a necessidade de ganhar promotores natos para a empresa, o CES estimula o desenvolvimento de uma experiência positiva sem esforço para os clientes.

São métricas como essa que permitem que o Customer Success Manager obtenha uma perspectiva mais ampla sobre a saúde de sua base de relacionamento com o público, avalie se haverá aumento nos cancelamentos ou preveja as variações na receita.

A quantidade de esforço experimentado pelo cliente é mensurada por meio de questionamentos logo após ocorrer uma experiência com a marca, como “quanto esforço você precisou aplicar para lidar com seu pedido?”.

O cliente, por sua vez, pode responder a essa questão utilizando uma escala de cinco níveis, com a pontuação mais alta sendo utilizada para demonstrar que houve muitos problemas; e a mais baixa para demonstrar que houve pouco esforço.

Uma pontuação baixa pode significar que o cliente está satisfeito e, consequentemente, suas chances de procurar a concorrência são menores.

8. Coloque uma caixa de sugestões

Com tantas soluções tecnológicas à disposição no mercado hoje em dia, pode parecer ingenuidade considerar a implementação de uma caixa de sugestões. Porém, esse ainda é um método altamente eficaz.

Medir a satisfação do cliente é uma tarefa importante, pois ajuda a marca a atender melhor às suas necessidades. Para isso, é importante extrair feedbacks com a finalidade de identificar desejos e reclamações, além de monitorar a satisfação com o produto ou serviço ofertado pelo negócio.

A caixa de sugestões é um recurso simples e amigável, mas pode apresentar o ponto de vista do consumidor em relação à empresa. Com uma caneta e papel, é possível obter informações importantes sobre o atendimento, a qualidade e até mesmo as políticas da organização, tornando muito mais fácil conseguir insights sinceros e minuciosos.

9. Crie ouvidorias

Por fim, a empresa também pode estabelecer um canal próprio para receber, de maneira mais passiva, um feedback direto do consumidor. Estamos falando das ouvidorias, um setor que deveria estar presente na maioria das empresas.

Esse tipo de serviço tem como objetivo assegurar a melhoria da comunicação entre a empresa e o cliente. Sugestões e reclamações serão recebidas e transmitidas para o gestor, que poderá tomar a melhor ação para aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento. Certamente, é um excelente canal para medir o índice de satisfação.

Como você pôde conferir neste artigo, existem inúmeras ferramentas e metodologias para medir a satisfação do cliente de sua marca. Escolher as mais adequadas de acordo com o perfil do público-alvo é o melhor caminho para otimizar a qualidade de seus produtos/serviços e suas relações comerciais.

Ainda tem dúvida sobre como medir a satisfação do cliente em sua empresa? Quer saber mais sobre como nossas ferramentas podem ajudar? Então entre em contato com a gente para descobrir!